Kunstig intelligens og automatisering

Kunstig intelligens og automatisering gir bedre kundebehandling

Visma har i løpet av det siste året gjennomført en omorganisering av kundesenteret som har gitt betydelige effektiviseringsgevinster. Tiden som blir brukt på repetitive oppgaver i saksbehandlingen har gått drastisk ned og kundene er mer fornøyd. Nøkkelord i denne prosessen er kunstig intelligens og automatisering. Paul Fredrik Eilertsen, teamleder for utvikling av tjenesten, forklarer hvorfor denne prosessen ble startet og hvilke tanker som ligger bak.

 

Hvordan har dere benyttet kunstig intelligens og automatisering i denne prosessen?

«Vårt kundesenter mottar nærmere 7000 henvendelser i måneden fra kunder og de fleste av disse er av teknisk karakter. Henvendelsene gjelder enten innkjøp eller feil med noe som er kjøpt inn. En typisk prosess for en henvendelse til kundesenteret var at vi tidligere hadde 15 ulike steg for behandling av henvendelsen. De 15 stegene var inndelt i tre ulike prosesser der steg 1-5 bestod av kategorisering av kundehenvendelsen, i steg 6 -12 ble selve kunde- henvendelsen behandlet og oppgaven løst. Steg 12 til 15 bestod av kontroll og verifisering. Vi så at det først og fremst var mulig å automatisere de fem første stegene i denne prosessen. Utfordringen var hvordan vi skulle løse dette», sier Paul Fredrik.

 

Hvordan ble dette gjort?

«Vi kontaktet ulike leverandører innenfor automatisering, men valgte å gjøre dette internt.

De viktigste grunnene for å gjøre dette internt var å beholde den økonomiske og tidsbesparende gevinsten i Visma. De fem første stegene er veldig repetitive og målsettingen for automatiseringsprosessen var klar: 1.Fjerne repetitive oppgaver og 2.Oppnå økonomisk gevinst.

Det er totalt 12 personer som jobber på kundesenteret og 1,75 årsverk jobbet med steg 1-5 hver dag fra kl.07.00 til kl.17.00 og disse arbeidsoppgavene rullerer blant de ansatte. En vanlig kunde henvendelse ble behandlet i følgende rekkefølge: Hvem er kunden, hvordan skal de betale, hvilke tjenester gjelder dette, hvilken prioritet har saken samt hva er kundenavnet. Hver eneste henvendelse fulgte denne prosessen. I løpet av første halvdel av 2016 gjennomførte vi både en liten og en utvidet studie for å kartlegge prosessen for å automatisere. Høsten i fjor startet vi å bygge en tjeneste og den 15.november ble den nye tjenesten lansert for Visma konsernet», forklarer Paul Frederik.

 

Resultatene har ikke latt vente på seg

«Fra vi lanserte tjenesten internt i Visma har de 1,75 prosent ansatte som jobbet i linje 1 (steg 1-5) flyttet til linje 2 og utfører i dag operasjonelle oppgaver. Ved å automatisere med kunstig intelligens bruker vi historiske data og vi har 35.000 saker i vår database. Kundene får raskere behandlet sine saker, og det er mindre forsinkelser i saksbehandlingen. Vi har fjernet alle repetitive oppgaver, forbedret faktureringsprosesser og leverer generelt bedre og raskere tjenester. Ved at de første 5 stegene i prosessen blir automatisert, blir også steg 6 til 15 enklere, avslutter Paul Fredrik Eilertsen.

Tjenesten kommer med et grafisk grensesnitt som gjør det mulig for kunden å stille inn viktige parametere direkte uten å må gå via teknisk personale. Samtidig er et kunde dashbord utviklet og dette viser relevant statistikk som gjør at kunden enkelt kan se hvordan tjenesten leverer.

Visma Consulting har bred kompetanse i å benytte kunstig intelligens og automatisering for å effektivisere prosesser for både eksisterende og nye kunder. Selskapet får mange lignende henvendelser fra kunder som har tilsvarende utfordringer som Visma kundesenter hadde.

Har du behov for å ta i bruk kunstig intelligens og maskinlæring i dine utviklingsprosjekter? Vi kan hjelpe deg.

 

Line Sulejewski jobber som markeds- og kommunikasjonssjef i Visma Consulting. Line er ansvarlig for markedsføring, PR og sosiale medier, samt intern og ekstern informasjon i divisjonen. Line startet i Visma i januar 2014 og har tidligere jobbet som leder for kunde og forretningsutvikling i Gjensidige og som markedsansvarlig i SAP Norge.
Connect with Line: