– God formiddag, fru Hansen. Hvordan går det med deg? Jeg ser du har utløst trygghetsalarmen din.
Eivind Andreassen, helsefaglig operatør ved Responssenteret i Kongsberg, ser på den elektroniske pasientjournalen (EPJ) til brukeren i det han ringer opp telefonnummeret koblet til trygghetsalarmen som akkurat har gått av. Han snakker rolig og tydelig. Noen sekunder går. Noen flere sekunder går. Eivind gjentar:
– God formiddag, fru Hansen. Hvordan går det med deg? Har du utløst trygghetsalarmen din?
Eivind puster rolig ut i det han får svar om at alt står bra til.
– Du kom bare borti knappen ja. Det kan skje fru Hansen. Hjemmetjenesten kommer til deg om cirka en halvtime hvis du lurer på når de kommer i dag.
Én alarm hvert tiende minutt
Enda en gang har Eivind avklart en trygghetsalarm uten å kontakte hjemmetjenesten. Siden Responssenteret i Kongsberg åpnet 2. mai i år, har sentralen håndtert omtrent 30.000 alarmer. Det tilsvarer cirka 5.000 i måneden, eller én hvert tiende minutt, døgnet rundt. Over 70 prosent av alarmene har blitt avklart av Responssenteret i Kongsberg, og dermed gitt hjemmetjenesten mer tid til å yte gode tjenester til brukerne.
Helsedirektoratet har i sin anbefaling gitt to modeller for responstjeneste i kommunene:
- Responssentertjeneste – et senter etter modell av «call center» slik mange av dagens profesjonelle aktører driver tjenesten
- Direkte responstjeneste – der varsler styres ved hjelp av teknologi direkte til andre definerte roller i helse- og omsorgstjenesten (hjemmetjenesten, sykehjem, pårørende).
Responssenteret i Kongsbergregionen er et kommunalt tjenestesamarbeid mellom sju kommuner rundt Kongsberg, modellert på «call center»-måten. På senteret sitter til enhver tid minst én operatør og håndterer alarmer fra de over 1.200 brukerne i regionen som har trygghetsalarmer. Varslene kommer inn via blant annet fallalarm, brannvakt, smykker eller knapper som utløses av brukerne.
Operatørene er, slik som Eivind, alltid kvalifisert helsepersonell med erfaring fra operativ tjeneste. Det er operatørens oppgave å avklare årsak til alarmen og vurderer om det er nødvendig å varsle hjemmetjenesten, ambulansetjenesten, pårørende, eller om saken kan avsluttes over telefon.
– Responssenteret gir hjemmetjenesten et kvalitetsløft
Det finnes mange årsaker til at så mange trygghetsalarmer kan avklares uten å involvere hjemmetjenesten. Her er bare noen eksempler:
- Brukeren har utløst alarmen ved et uhell
- Brukeren «bare lurer på» når hjemmetjenesten kommer
- Brukeren er ensom og vil vite at det er noen der
I tillegg er en viktig gevinst at integrasjonen mot EPJ gjør at Responssenteret kan sjekke når hjemmetjenesten kommer. Dermed kan man avklare en del henvendelser fra brukere som snart får besøk likevel. Det kan for eksempel være at brukeren har et ønske om å stå opp eller legge seg. Slike avklaringer gir en ro for hjemmetjenesten på de travleste tidspunktene på døgnet, noe som igjen gjør at de kan jobbe med mer presise arbeidslister.
En av de store utfordringene til den moderne hjemmetjenesten er håndtering av data fra den store mengden alarmer som utløses av digitale trygghetsalarmer, røyk-, varme- og bevegelsessensorer, GPS-signal, elektronisk medisineringsstøtte, med mer. For å håndtere dette mer effektivt, og samtidig øke kvaliteten på responsen, anbefaler Helsedirektoratet som nevnt å opprette et samlokalisert og digitalt responssenter for drift av alarmmottaket.
Kongsbergregionen ønsket å tilby slike digitale tjenester til sine brukere som trenger omsorg – pasienter i omsorgsboliger og hjemmeboende. De ønsket å bidra til økt trygghet og mestring for sine pasienter og pårørende gjennom økt bruk av velferdsteknologi.
Camilla Lobben, daglig leder ved Responssenteret i Kongsberg, forteller at hjemmetjenesten allerede nå, få måneder etter oppstart, har merkbart mindre henvendelser på telefonene enn de hadde tidligere.
– Responssenteret gir hjemmetjenesten et kvalitetsløft med bedre tid til hver pasient, og vi sikrer at det ikke blir bomturer, forklarer Lobben.
– Integrasjonen mot EPJ er gull verdt
Inne på Responssenteret går nok en alarm. Eivind åpner opp brukerens EPJ og besvarer alarmen. Denne gangen må hjemmetjenesten rykke ut. Det er Eivind sin oppgave som operatør å sende ut oppdraget til en passende ressurs i hjemmetjenesten.
I datasystemet på Responssenteret er det i tillegg til integrasjon mot EPJ utført integrasjoner mot de ansattes turnusløsninger og personalsystemer. Dette gjør at Responssenteret kan få opp informasjon fra journalen til pasienten som ringer inn, og gjør at de kan videreformidle viktig informasjon til den ansatte som skal rykke ut til pasienten.
– Integrasjonen mot EPJ er gull verdt og utgjør en enorm forskjell for oss som sitter her og mottar alarmene, sier Eivind.
Når Eivind som operatør sender ut oppdraget går det ut som en push-melding på tjenestetelefonen til ansatte i nærheten av brukeren som har utløst trygghetsalarmen. Går det over tre minutter før noen tar oppdraget sender systemet ut en ny varsel automatisk. Etter seks minutter kommer alarmen tilbake til Eivind, som da ringer vakttelefonen til hjemmetjenesten for å forsikre seg om at noen tar oppdraget.
Informasjon som utveksles mellom EPJ og et responssenter:
- Navn og fødselsnummer på bruker/tjenestemottaker
- Sivilstatus og språk
- Adresse og organisatorisk tilhørighet
- Kontaktperson (pårørende/fastlege etc.)
- Grunnleggende tjenesteopplysninger
- Tidspunkt forrige besøk og informasjon om neste planlagte besøk (hjemmesykepleie)
- Mulighet til å skrive rapport til Visma Omsorg Profil fra responssenter
Vil nå 80 prosent avklaringer
– Hele bakgrunnen for oppstarten av Responssenteret startet tilbake i 2015, med etableringen av et regionalt program for velferdsteknologi der oppgaven ble å besvare spørsmålet: «Hva gjør vi og hvor skal vi?», sier Camilla Lobben.
– Det som ble tydelig var at det var mulig å hente veldig store gevinster både ved å etablere et regionalt responssenter, men også ved å etablere et kompetansesenter rundt dette med velferdsteknologi, legger Lobben til.
Anskaffelsen av leverandør og plattform ble gjort i samarbeid med Værnesregionen, som også åpnet sitt responssenter i 2019, og Tromsø kommune. Dette gav størrelse, tyngde og tilgang til kompetanse. Lobben forteller at det er takket være dette, og Kongsbergregionens satsning på området, at de er der de er i dag.
– Vi har ventet på det nasjonale knutepunktet, men det tar veldig lang tid. Vi tenkte vi skulle klare dette innen 2020. Ambisjonen var et regionalt responssenter og kompetansesenter i regionen innen den tid. Og det kan vi vel si at vi har klart, sier Lobben.
Og målsetningen er klar.
– Analysene våre viser at omtrent 20 prosent av henvendelsene er reelle henvendelser som utøvende tjeneste må håndtere. Ambisjonen er dermed at vi skal klare å avklare 80 prosent av alarmene som kommer inn til oss på Responssenteret. Det er takket være integrasjonen mot EPJ, som gir oss den informasjon om brukeren vi trenger, som gjør det mulig.
Ønsker din kommune å komme i gang med responssenter?
