Nordmenn klager mest i Norden

«Svenskene mye bedre på service enn nordmenn». Hørt det før? I følge en undersøkelse, utført av EPSI Norge, stemmer dette.

I hvert fall er kundene mer fornøyde med produktene og tjenestene de kjøper i både Sverige, Danmark og Finland. Nordmenn klager mest. Vi nordmenn er også mest misfornøyd med hvordan klagen følges opp.

crm

under 60 kan kategoriseres som lavt/veldig lavt,
fra 60 – 75 er gjennomsnittlig,
mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

I en virkelighet hvor kunder raskt kan spre sin misnøye i store sirkler via sosiale medier, er det ekstra viktig å sørge for gode kundeforhold. Oppskriften er å levere så godt at kundene er fornøyde, og dersom en kunde er misfornøyd burde dette rettes opp i hurtig og enkelt. Dette er en oppskrift norske bedrifter ikke er gode nok på.

Hva kan vi gjøre for å få fornøyde kunder?

Mitt råd er å systematisere alle kundehenvendelser, og sørge for at de følges opp. Undersøkelsen viser at en kunde som må ta kontakt flere ganger for å få løst et problem er langt mer misfornøyd enn en som får problemet løst ved å ta kontakt èn gang. Dette er ikke overraskende.

I CRM- løsningene Visma CRM og Visma SuperOffice finnes det egne moduler for kundeservice, som hjelper deg å sette kundehenvendelsene  i system.  En sak opprettes i det øyeblikket en kunde henvender seg til din organisasjon. Så følger prosedyrer for hvordan saken håndteres videre. Du får alt på et sted, du mister aldri en henvendelse og du sikrer at kunden får tilbakemelding.

Pleie gode kundeforhold

Det aller beste er å unngå å få klager i utgangpunktet. Våre CRM- system kan også brukes i denne tjenesten. Også på fornøyde kunder kan man notere seg små stikkord som gjør at du bedre kan pleie kundeforholdet.

Båtfirmaet Rotostøp er et eksempel på et firma som bruker CRM-systemet som et verktøy for å gi personlig service. Der noteres både informasjon om kundeforhold og andre detaljer som for eksempel hvilket fotball-lag kunden heier på.

Er du klar til å bli kundenes beste venn?

Hold orden på både fornøyde og misfornøyde kunder med våre prisbelønte CRM-system.

Visma CRM med egen modul for kundehenvendelser

Visma SuperOffice CRM med egen modul for kundehenvendelser

Andre viktige funn i undersøkelsen:

Personmarked

  • Nordmenn klager mest i Norden.
  • Klageandelen i de forskjellige bransjene ligger på nivå med i fjor, dog med unntak av strømbransjen hvor klageandelen har gått ned.
  • Jevnt over så har klagehåndteringen blitt noe dårligere, og bør ha et forbedringspotensial.
  • Den generelle kundetilfredsheten blant de som klager ligger nesten langt lavere enn for de som ikke klager.
  • Effektiv håndtering av klagen eller problemet driver kundetilfredsheten opp.

Bedriftsmarked

  • Klageandelen i de forskjellige bransjene er noe ned ift. i fjor, og størst nedgang finner vi i bredbåndsbransjen som kan vise til en betydelig reduksjon i antallet klager.
  • Selve klagehåndteringen ligger noe lavere enn i 2011, og det er bemanningsbransjen som håndterer klagene suverent best.
  • Større bedrifter er mer tilfreds med klagehåndteringen enn små bedrifter
Produktsjef CRM, Visma Software AS
Kontakt Julie Groth: