Hvordan måle og analysere kundetilfredshet?

Analyse av kundetilfredshet

Kundelojalitet og kundetilfredshet er noen av de sterkeste driverne for lønnsomhet. Samler man inn data for å måle kundetilfredshets i selskapet, kan man enkelt skape seg innsikt og kunne ta beslutninger raskt, ved hjelp av datavisualisering. 

Hver dag koster det selskaper masse å ha misfornøyde kunder. En undersøkelse fra HubSpot, viser at dersom man er misfornøyd med et produkt eller tjeneste hos et selskap vil 80% av kundene bytte til et annet selskap. 

Kundetilfredshetsindeks (KTI) er et vanlig måltall for hvor fornøyde kundene er med en vare eller tjenesten som er levert. Begynner du å måle KTI vil du få en innsikt i hva som gjør din kunde fornøyd eller misfornøyd. 

Med bedre forståelse av hva som påvirker tilfredsheten til dine kunder, vil virksomheten få muligheten til å se hvor skoen trykker og slik kunne forbedre de riktige og viktige områdene i bedriften. 

Det er flere måter å regne ut KTI på, men i enkleste forstand kan man stille kunden følgende spørsmål: 

«På en skala fra 1-5, hvor fornøyd er du med Bedrift X?»

Dette kalles en Customer Satisfaction Rating, som måler hvor fornøyd eller misfornøyd kunden er med produktet eller tjenesten. Man legger så sammen summen av alle svarene man har fått og deler den summen på antall respondenter. Da får man gjennomsnittlig KTI.

Når du har samlet inn masse data, sørg for at disse blir analysert! For å kunne kombinere svar fra flere kilder, og for å se trender i KTI-dataene, er det nyttig å visualisere informasjonen i et dashboard. 

Et eksempel på hvordan visualisere KTI

Konsulentene Anne og Johan i Visma bWise fikk i høst en spennende utfordring fra PostNord, nemlig å lage en løsning for analyse og visualisering av KTI. 

PostNord gjennomfører kontinuerlige undersøkelser av KTI ved å sende ut enkle spørsmål etter at man har hentet eller mottatt en pakke. Du har kanskje opplevd det selv? Etter pakken er mottatt får du en SMS med spørsmål om din opplevelse av tjenesten. Der gir du en score og kan eventuelt legge igjen en kommentar.

Løsningen skulle lages i Qlik Sense og ønsket var å få en visuell fremstilling av KTI-data, altså resultatene av undersøkelsene. 

Produktene som skulle visualiseres var Collect, Home, Home Small og Kundesenter. Dette er de forskjellige måtene man kan motta en pakke på fra PostNord. Spørsmål de ønsket svar på var:

  • Hva er status på KTI nå?
  • Hvordan ligger vi an i forhold til tidligere?
  • Oversikt over trender
  • Hva fungerer og ikke?

Vil du lære mer om hvordan du kan benytte maskinlæring i dine business intelligence og analytics prosjekter?

Last ned guide

Slik løste de det

Dataene fra KTI undersøkelsene ble samlet i Qlik Sense. Det ble laget en rekke forskjellige dashboards for å på en enkel måte visualisere svarene på spørsmålene.

Det første dashboardet Anne og Johan satt sammen var er oversikts-dashboard hvor man raskt og enkelt kan se gjennomsnittlig KTI for alle produktgruppene. Her får man svar på status på KTI, hvordan man ligger an i forhold til målsetninger, om det er mange som svarer på undersøkelsen og så videre. 

Et slikt dashboard fungerer godt i ledermøter for å rapportere på status samlet for kundetilfredshet. Det fordi det er et statisk dashboard med utseende som en redaksjonell forside. Her har man også scrolle funksjon, slik at man har alt på en side, fremfor å flytte mellom mange dashboards.

Nedenfor ser du et eksempel på et slikt dashboard med anonymiserte tall, basert på en KTI-skala fra 1-5:

Dashboard for kundetilfredshet

Produktspesifikke dashboards

For å kunne dykke dypere ned i dataene og kunne vurdere hva som fungerer eller ikke på de forskjellige produktene, ble det også opprettet egne dashboards for produktene. 

Her lenkes produktene opp mot KTI og man kan se tilfredsheten på spesifikke produkter, som i dette tilfellet var utleveringssteder. På den måten får man en enkel oversikt over hvilke produkter som scorer bra eller dårlig, samt at man kan dykke dypere ned i hvert enkelt produkt. 

Produktspesifikke dashboards er svært gunstig hvis de produktene eller tjeneste man leverer er ganske forskjellige og derfor ikke alltid kan sammenlignes. I tilfellet med PostNord har de en løsning hvor man plukker opp pakker på et utleveringssted, mens de har en annen der man får pakken levert hjem. Dette er to ganske forskjellige tjenester og derfor er det ofte gunstig å kunne dykke dypere ned i tallene. 

Ved hjelp av de produktspesifikke dashboardsene i Qlik Sense kan også PostNord få en visuell fremstilling av kundetilfredsheten på spesifikke utleveringssteder. Da kan de for eksempel få svar på hvordan KTI er på Coop Prix i en utvalgt by. 

Anne og Johan lagde også et dashboard med mer billedlige fremstillinger. Blant annet ved bruk av et kart over Norge som visualiserer tilfredsheten i landet i kartet.

Kundetilfredsheten i kartformat

Tallene som brukes som eksempler i denne artikkelen er anonymisert.

Slik kan du analysere kommentarer i tekstformat

Når man henter inn kundedata gjennom en undersøkelse der man også kan gi kommentarer i tekstformet, kan man bruke tekstanalyse for å visualisere svarene som kommer inn. Nedenfor ser du et eksempel på et slikt dashboard, der man teller hvilke ord som brukes mest i kommentarene. Ord som “jeg”, “du”, “vil” og så videre er da tatt ut. Her kan man også filtrere ut fra hvilken score som har blitt gitt og da se hva de som har gitt en viss score sier i kommentarene. 

Analyse av kommentarer i tekstformat

Tallene som brukes som eksempler i denne artikkelen er anonymisert.

Les mer: Tekst er også data – slik får du verdi ut av naturlig språk

Vil du vite mer om datavisualisering?

Alle organisasjoner, team og brukere har nytte av en dypere forståelse av sine data. For å hjelpe alle dine sluttbrukere og kunder med å ta datadrevne beslutninger, er embedded analytics den perfekte løsningen.

Last ned guide om embedded analytics