ux-design-brukervennlighet

Kan vi måle brukervennlighet?

I dag forstår de fleste hva brukervennlighet er, men når vi skal utdype dette ytterligere, for eksempel i forbindelse med en kravspesifikasjon, begynner ting å bli vanskelig. For hvordan setter man et mål for hvor god brukervennligheten skal være i en applikasjon eller på en hjemmeside? Hvordan beskriver man krav som skal måles og veies- og som kan sjekkes ut når de er oppfylt?

 

Definisjon av brukervennlighet

For å forstå hvordan vi måler brukervennlighet må vi først se på hva brukervennlighet består av. Her er vi så heldige at brukervennlighet (eller usability på engelsk) har vært klart definert siden 1998. Det finnes en ISO standard for brukervennlighet, nemlig ISO 9241-11 [1] som beskriver brukervennlighet på følgende måte: ”Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use”

Det vi skal fokusere på i denne definisjonen er de tre hovedelementene: effectiveness, efficiency og satisfaction.

  • Effectiveness – Dette punktet handler om at brukeren er i stand til å utføre en oppgave og hvor mange feil som blir gjort underveis.
  • Efficiency – Dette punktet fokuserer på hvor mange ressurser som brukes til å utføre en oppgave, dvs hvor lang tid som brukes og hvor mange klikk som går med.
  • Satisfaction – Dette punktet handler om i hvilken grad brukeren er tilfreds med bruken av produktet. Dette vil alltid være en subjektiv vurdering av brukeren selv.

 

Fordeler ved å måle brukervennlighet

Hvis du har prøvd å brukerteste digitale løsninger, er du kjent med den lange rapporten som følger med. Dette er en gjennomgang av problemområder, forbedringsforslag, sitater fra brukerne osv. Det er dog et spørsmål som alltid går igjen: «Hvor god er vår løsning»? og ofte er svaret noe slik som «Vi opplever at brukerne liker den». Dette er et svar som kan være vanskelig å bruke til noe som helst, men hvordan kan vi da se at de endringene vi lager har en positiv eller negativ effekt? Eller om vår løsning er bedre enn konkurrentenes?

Ved å måle brukervennligheten får man et helt konkret tall man kan forholde seg til. Min erfaring er at ledere ikke har lyst til å lese gjennom en lang rapport, men hvis de kan få ett tall og kanskje 3-5 utdypende aksjonspunkter, er det det som kan gjøre forskjellen på om det skal investeres i å forbedre brukervennligheten eller om en rapport bli liggende i en skuff og blir glemt. En annen fordel er at man på forhånd, i forbindelse med for eksempel kravspesifikasjoner kan sette et kriterium om at brukervennligheten skal være av en viss kvalitet.

 

Målemetoder

Det finnes et hav av forskjellige metoder for å måle brukervennlighet, og det kan være litt av en jungel å finne de mest pålitelige, hvilke som bør brukes når osv. Jeg har derfor forsøkt å gi et overblikk over, samt beskrive noen av de mest pålitelige målemetodene:

System Usability Scale (SUS)

SUS [2] er nok den mest kjente metoden for å måle brukervennlighet. Den ble utviklet tilbake i 1980 årene, og er siden blitt validert vitenskapelig adskillige ganger. SUS er et såkalt «post session» spørreskjema, hvilket betyr at man ber brukeren om å evaluere løsningen for eksempel etter en avsluttet brukertest. Spørreskjemaet består av 10 utsagn som brukeren skal ta stilling til og vurdere på en skala fra 1-5. Ut fra besvarelsene utregnes det en gjennomsnittlig score som kan ligge mellom 0 og 100. For at man skal kunne bruke resultatene fra SUS til noe, bør man minimum ha 12 besvarelser pr. brukersegment.

Single Usability Metric (SUM)

Der SUS måler den overordnede brukervennligheten, går SUM litt mer i dybden og fokuserer på de enkelte oppgaver/handlinger brukeren skal kunne utføre. Det måles på oppgave gjennomføring, antall feil, tid pr. oppgave og tilfredshet. De oppsamlete dataene omregnes til en prosent score for hver enkelt oppgave, samt en overordnet score. Ved å bruke SUM kan man for eksempel sammenligne spesifikke bruker senarioer, samt måle om igangsatte tiltak øker brukervennligheten.

Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire (SUPR-Q)

SUPR-Q [4] metoden er en av de kraftigste metodene når det kommer til å måle brukeropplevelsen (UX) på hjemmesider. Der SUS og SUM utelukkende er fokusert på brukervennlighet, går SUPR-Q bredere. SUPR-Q består av et spørreskjema med 13 punkter som brukeren skal evaluere. Resultatet av besvarelsene gir en prosentvis score som samles i en stor database. Ens egen score kan således sammenlignes med resultatene fra basen og man kan se hvordan man ligger an sammenlignet med andre. Ut over dette kan SUPR-Q scoren også omregnes til en SUS score samt en Net Promoter Score (NPS).

 

Brukervennlighet må aldri stå alene

Dersom man skal begynne å måle brukervennlighet, er det viktig at man bruker tid på å sette seg inn i hvordan de forskjellige metodene brukes. Dessuten bør man også sette seg inn i grunnleggende konsepter om statistikk.

Hvis man ikke bruker tid på å sette seg ordentlig inn i stoffet, risikerer man å bruke metodene på gal måte, noe som kan resultere i at resultatene ikke blir pålitelige og forandringer umulige å forklare.

Et annet hinder er at man kommer til å bruke en masse ressurser på å rette et problem som egentlig ikke eksisterer fordi man sitter med feil datagrunnlag. Man må huske at brukervennlighet aldri må stå alene, og bør kombineres med riktige brukertester. Det kan sammenlignes med å måle brukervennlighet med instrumentpanelet i bilen. Hvis det er noe galt lyser det en lampe. Det kreves da en mekaniker for at feilens omfang og konsekvenser kan identifiseres og rettes.

Hvis man har brukt god tid på å sette seg ordentlig inn i stoffet, vil måling av brukervennlighet være et kraftig verktøy. Ikke bare vil det bli mulig å teste nyutviklete løsninger, men også å overvåke eksisterende.  På den måten vil man raskt og effektivt kunne sette inn riktige tiltak med et minimum av ressurser.

Ønsker du å få bedre innsikt i hvordan du kan forbedre brukeropplevelsen og tilgjengeligheten på nettsiden din?

Visma tilbyr evaluering av brukervennligheten i din digitale løsning – helt gratis!

Bestill gratis webanalyse i dag

 

Kilder:

[1] http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=16883
[2] http://cui.unige.ch/isi/icle-wiki/_media/ipm:test-suschapt.pdf
[3] 
[4] 
http://uxpajournal.org/wp-content/uploads/pdf/JUS_Sauro_Feb2015.pdf

Anja er en blid og ansvarsfull interaksjonsdesigner. Hun er utdannet ved Universitetet i Oslo og startet å jobbe for Visma Consulting i mars 2015. For Anja er det viktig å lage løsninger som gjenspeiler det sluttbrukerne faktisk ønsker og trenger. Dette gjør hun gjennom tett dialog og hyppige brukertester med kunde og brukere.
Connect with Anja: