Kort fortalt om tjenestedesign
Tjenestedesign er en ung disiplin, og betyr som navnet tilsier, design av tjenester. Det handler om forretningsutvikling, uansett om du leverer et produkt eller en tjeneste. Det viktige er å levere kundeverdi gjennom å skape en relasjon til kundene dine. Ved å benytte aspekter av tjenestedesign i ditt neste prosjekt kan du skape verdifulle opplevelser for dine kunder.
La oss starte med et eksempel. Tenk deg at du er på en flyplass. Kanskje har du sjekket inn på forhånd enten via mobiltelefon, nettbrett eller PC? Kanskje velger du å benytte check-in automatene på flyplassen og får skrevet ut ombordstigningskort og bagasjelapper. I beste fall kan du sette bagasjelappen på kofferten selv ved hjelp av veiledningen (jeg har sett mange streve forgjeves med dette). Hvis du ikke lykkes med dette, kan det være du var heldig å møte et par hjelpsomme servicemedarbeidere.
Med kofferten og ombordstigningskortet i hånden fant du, ved hjelp av informasjons-skjermene, den riktige skranken, hvor du enten selv kunne scanne kofferten din, eller få det gjort av en medarbeider. Du kom gjennom sikkerhetskontrollen og var endelig inne i avgangshallen.
Allerede nå har du beveget deg gjennom et utall av designbeslutninger og dette fortsetter i avgangshallen, under boardingen, gjennom flyturen og ved ankomsten til destinasjonen din. Hvordan sammenhengen mellom disse kontaktpunktene med skjermer og mennesker er designet utgjør selve kundeopplevelsen.
Kartlegg kundereisen
Eksempelet fra flyplassen understreker hvor viktig det er at du som tilbyder av et produkt eller en tjeneste har oversikt over hvilke kontaktpunkter som eksisterer gjennom kundereisen samt hvordan de henger sammen. En kartlegging av din tjeneste er derfor første skritt på veien når du skal begynne å designe dine tjenester.
Tjenester er uhåndgripelige og komplekse. De består av et forløp av kontaktpunkter og er noe vi benytter oss av konstant, når vi for eksempel skal ta toget, gå til legen, på kino eller på ferie. Hver gang kunden din er i kontakt med din virksomhet bidrar det til den samlede kundeopplevelsen. De vurderer altså din tjeneste som en helhet og ikke ut fra enkelte kontaktpunkter, siden de ofte ikke legger merke til mange av kontaktpunktene.
Tjenestedesign dreier seg ikke om hvordan check-in skjermen eller info-skjermen er designet, men det som er imellom – det uhåndgripelige og usynlige. Tjenestedesign dreier seg om integrasjonen mellom mennesker, fysiske artefakter som skilting og teknologi. Kvaliteten på tjenesten din avhenger av hvor godt disse kontaktpunktene henger sammen for dine kunder. Ved å kartlegge tjenesten din blir du klar over dine fallgruver, altså ting ved tjenesten din som lett kan gå galt, og du blir også klar over hvor det kan være hensiktsmessig å optimere, tilføye eller eliminere et kontaktpunkt.
Identifisér aktørene i ditt tjenestedesign
Det viktigste når man designer tjenester er å ha kjennskap og kunnskap om de du designer tjenesten for – altså dine kunder. Men en tjeneste involverer ofte flere enn sluttbrukeren og deg som tilbyder. Ofte er det mange aktører som er involvert i leveransen av en tjeneste.
I tjenestedesign arbeides det med det som kalles front-stage, altså hva kundene ser og interagerer med, og back-stage, det som kundene ikke ser.
Tenk på hvordan en teaterforestilling blir en stor suksess. Skuespillerne på scenen har kontakt med tilskuerne, de er front-stage. De utfører scene etter scene for å levere en sammenhengende forestilling. For at disse scenene kan utføres av skuespillerne kreves det mye jobb bak i kulissene. Noen skal hjelpe skuespillerne med å skifte tøy, legge på make-up og sørge for den rette scene oppsetningen på det rette tidspunkt – de er back-stage. Både front-stage og back-stage medarbeidere må derfor jobbe sammen for å levere en sammenhengende forestilling til tilskuerne. Samtidig kan det være andre involvert som må stå for å håndtere billettsalget eller som skal levere musikken til forestillingen.
På samme måte som det er mange aktører som bidrar til at en teaterforestilling blir en fantastisk opplevelse for tilskuerne, er det mange elementer som skal på plass når det skal leveres en tjeneste. Alle aktører som bidrar til leveransen av din tjeneste skal hensyn tas i designet for at tjenesten kan leveres som en hel, og ikke fragmentert opplevelse.
Gode opplevelser skaper lojale kunder
Vi har alle hatt dårlige serviceopplevelser, og dårlige opplevelser koster kunder. Gode opplevelser kan til gjengjeld gjøre deg i stand til å differensiere deg fra dine konkurrenter. De serviceopplevelsene som du leverer til dine kunder er et resultat av kulturen i din virksomhet, og den kan ikke kopieres. Det er umulig å designe perfekte tjenester, men de fleste utfordringer kan elimineres ved å gjennomgå kundereisen for de tjenestene dere leverer og hvem som har en rolle i leveransen av dem. Kundene dine er forskjellige og oppfattelsen av en tjeneste er individuell. Dessuten kan både mennesker og teknologi gjøre feil. Nettopp derfor er det viktig å ha en «service recovery» strategi hvis noe skulle gå galt. Hvis denne blir utført på en god måte, kan en god strategi bidra til at dine kunder er mer begeistret for selskapet etter at de har vært i kontakt med dere enn før de ble kunde.
Vi hjelper deg gjerne med design og front-end utvikling
Kilder:
Service Design: From Insight to Implementation af Andy Polaine og Lavrans Løvlie
This is Service Design Thinking af Marc Stickdorn og Jakob Schneider
Websites: http://www.service-design-network.org/
