Skip to main content

Hva er omnikanal?

Omnikanal er en strategi om å tilby kunder en sømløs, helhetlig opplevelse uavhengig av hvor, når og hvilken kanal de møter dere på.

Langhåret mann i turklær, med sekk over ryggen, lener seg til sykkelen sin i København mens han surfer på mobilen sin

Hos Christiania Belysning kan du besøke og handle i butikken lokalt og finne kvitteringen digitalt i nettbutikken; klikk og hent din neste favorittbok hos Outland med butikkenes lagerstatus i sanntid; og få riktig informasjon om produktene til Europris uansett hvor du leter etter svar. Dette er alle konkrete funksjoner som kommer ut fra en tanke om å være omnikanal.

Omnikanal eller multikanal?

Først hadde vi den enslige butikken på gatehjørnet. Deretter kom avisannonsen og telefonlinjen inn til kundesenter. Plutselig kom den kjente floppen internett, med nettbutikker og e-post, før mobilen kom inn i bildet. I dag kan du til og med handle på smarte klokker og høyttalere.

Multikanal betyr at du bruker flere av disse kanalene for å nå kundenes behov, uten at de er koblet sammen. Du tilbyr ikke en integrert opplevelse i og mellom kanalene, men handler i butikk og må passe på kvitteringen i lommeboka.

Det oppleves som uønsket friksjon og frustrasjon når man som kunde kjenner på at “ting simpelthen ikke snakker sammen”. De fleste forbrukerne bruker flere kanaler før de avslutter kundereisen sin. Har du ikke en omnikanalstrategi i dag kan vi trygt anta de opplever denne friksjonen. Heldigvis fins det råd å få:

Slik blir du mer omnikanal

Som sagt: Omnikanal er en strategi om å tilby kunder en sømløs, helhetlig opplevelse. Uansett hvordan de interagerer med merkevaren din og det du tilbyr, skal de føle at den er tilnærmet lik overalt. Både store og små kanaler knyttes sammen for å bli med kundene når de bytter fra mobil til hjemme-PC-en, til de er i butikken og møter dine ansatte og når de må lete etter en gammel kvittering.

Her er noen grep du kan gjøre for å komme noen steg nærmere det å være omnikanal.

Putt kunden i sentrum

“Alle” sier de er kundeorienterte, men man er ikke det før man baserer utviklingen på innsikt om kundenes faktiske behov. Dette ligger i kjernen av omnikanal. Ta en runde i Adobe eller Google Analytics og se hvordan de møter dere i dag, sett opp muligheter for å gi innspill, A/B-test mer og sørg for at kundeservice har en enkel måte å melde inn sine erfaringer.

Les også: Kom i gang med konverteringsoptimalisering

Vær lett på foten

Med god innsikt kan du bygge en god strategi. Det betyr også at hvis det dukker opp et plutselig behov eller større endring i markedet, må du kunne gjennomføre endringer raskt og effektivt. Utforsk elementer fra smidig (på engelsk agile) metodikk for prosjekter og løsriv dere fra detaljerte 5-årsplaner som bommer på fremtidens kundebehov.

Les også: Ny Klikk & hent – levert på rekordtid

Skaff dere PIM

Har dere mange kanaler og en stor varekatalog vil verken ERP eller Excel strekke seg til for å håndtere all produktdataen. Et Product Information Management-system gir bedriften og ansatte ett sted for å samle, berike og optimalisere produktopplevelsen, før den sendes ut i de forskjellige kanalene.

Les også: Hva er PIM – og trenger vi virkelig det?

Tenk mobil

Jeg møter ofte butikkeiere som glemmer den mobile opplevelsen, som er ganske essensielt når man tenker omnikanal. Vi designere liker å tenke mobil som standard, både med tanke på størrelsen til skjermen og at folk ikke sitter ved en pult, men kanskje er på tur, på bussen eller i sofaen. Mobilen brukes som et verktøy til alt, og man kan lett skalere opp til større skjermer.

Les også: PWA – en hybrid mellom nettsider og mobile apper

Ikke gap over for mye

Velg noen foretrukne kanaler å fokusere på i starten. Når disse er integrert godt nok kan dere utforske videre hvordan man kobler på flere kanaler kundene befinner seg på. Omnikanal handler i bunn og grunn om å håndtere mange kanaler samtidig, og hvordan de møter kundene uansett når og hvor det skulle være.

Omnikanal er død?

La oss være ærlig: Omnikanal er et buzzword, og det finnes de som prøver å erstatte det med et nytt et. Likevel er omnikanal en god knagg å henge tanken om å møte kunden og deres forventninger hvor som helst, når som helst, på. Det handler om å forstå kunden og deres behov, og ta dem i mot sømløst når de bytter kanal.

Vi ser heldigitale butikker åpne showroom i storbyen, og små, lokale nisjebutikker sende varene sine ut til hele verden med nettbutikken sin. Over halvparten, av de spurte i Adobe og Econsultancys 2022 Digital Trends-studie, rapporterte om en økt investering i plattformer som hjelper dem å håndtere stadig mer kompliserte kundereiser. Det ligger noe bak slike strategier, så vi pensjonerer ikke omnikanal helt ennå.

Men sant skal sies: Det er hardt arbeid og kloke hoder som gir resultat, ikke et buzzword alene. Så lykke til – vi sees hvor som helst, når som helst!

Visma Digital Commerce hjelper nordiske nettbutikker å nå ambisjonene sine for vekst og kundenære opplevelser. Med vår standardiserte prosess, Visma Aurora, lanserer dere raskt – med forutsigbare kostnader – på en plattform bygd for omnikanal.

Hils på oss

Most popular