Hvorfor utvikle en chatbot?
NOKUT (Nasjonalt organ for kvalitet i utdanningen) er et faglig uavhengig forvaltningsorgan under Kunnskapsdepartementet med kompetanse innenfor norsk og utenlandsk høyere utdanning og fagskoleutdanning. NOKUT ønsket en chatbot som kunne avlaste deres saksbehandlere ved å besvare enkle spørsmål knyttet til godkjenning av høyere utdanning fra utlandet.
Videre var det ønsket at brukeren av NOKUTs chatbot skulle kunne stille spørsmålene i fritekst, for deretter å klikke på svaralternativer, basert på strukturen i et flytdiagram NOKUT presenterte for utviklerteamet. Dette for å avdekke om brukeren kan søke godkjenning av utdannelsen sin hos NOKUT eller bli videresendt til passende instans (f.eks. hjemmesider til Samordna Opptak). I tillegg ønsket NOKUT å ha muligheten til å modifisere og tilpasse innholdet i chatboten da informasjonen på siden kan endre seg over tid.
En chatbot ved navn NoKnut
I henhold til kravspesifikasjon og utført design sprint i samarbeid med kunden, ble det resulterende produktet NoKnut – en PoC på en chatbot med følgende egenskaper:
- NoKnut gir brukeren mulighet til å stille spørsmål om NOKUT og deres tjenester innen godkjenning av utenlandsk høyere utdannelse.
- På spørsmål knyttet til arbeid eller videre studier med en høyere utdannelse fra utlandet får brukeren mulighet til å velge blant forhåndsdefinerte svaralternativer, i tillegg til å kunne besvare spørsmålet i fritekst.
- Dersom NoKnut ikke kan besvare et spørsmål eller hvis brukeren uttrykker et ønske om å bli videresendt til en menneskelig saksbehandler, kan brukeren sende mail til en saksbehandler med sin oppgitte e-postadresse, chatloggen (gitt at brukeren godkjenner) samt eventuelle kommentarer.
- De forhåndsdefinerte spørsmålene med svaralternativer hentes fra en Excel-fil som kan endres etter NOKUTs behov.
- Hvis NoKnut ikke klarer å gi brukeren et korrekt svar men likevel kan anta hva brukeren ønsker å vite, viser den brukeren opptil tre forslag som veileder brukeren videre.
Hvordan klarer chatboten å gi de riktige svarene?
NoKnut er utviklet i C#, med Microsoft Bot Framework. Ved hjelp av Azure Bot Framework kan NoKnut tilgjengliggjøres via diverse kanaler som Slack, Facebook Messenger eller en ønsket nettside.
For å muliggjøre den nødvendige funksjonaliteten til NoKnut benyttes det to tilleggstjenester:
- LUIS (Language Understanding): LUIS er Microsoft sin skybaserte API-tjeneste for språkprosessering, og kan benyttes til å fange opp brukeres intensjon fra meldingen som sendes til NoKnut. Det blir gjort kall til LUIS-applikasjonen for hver melding som sendes til chatboten. LUIS returnerer deretter intensjonen med høyest «confidence score», gitt at scoren er høyere enn den angitte terskelverdien.
- QnA Maker: Ved hjelp av forhåndsdefinerte spørsmål og stikkord kan denne tjenesten bygge en smart Knowledge base. NoKnut mottar spørsmålet fra brukeren og gir det svaret med høyest «confidence score».
Dersom NoKnut ikke finner intensjon eller svar til brukerens henvendelse vil chatboten svare med en melding om at den dessverre ikke kan hjelpe brukeren. Brukeren kan også få muligheten til å videresende spørsmål til en saksbehandler.
Ta gjerne en titt på hvordan NoKnut fungerer:
Er du nyutdannet og ønsker en kickstart på karrieren som IT-konsulent? Søknadsfristen for hovedopptak til Nytt Krutt 2019 er 21. oktober.
