Skip to main content

Samtaleroboten er løs!

De fleste av oss har nok hatt et møte eller to med en samtalerobot (chatbot). Fikk du svarene du var ute etter, eller måtte du avslutte tjenesten i frustrasjon? Det er mange faktorer som spiller inn når man skal utvikle en god samtalerobot. Hvorfor er brukeropplevelsen så viktig i møte med språkteknologi?

Dette er det tredje innlegget i blogg-serien om teknologi og språk av vår egen språkentusiast Cathrine Alvin. Klikk her for å lese om hvordan riktig språkbruk kan påvirke tjenesten din, eller her for å lære mer om klarspråk og hva man må tenke på når man skal gjøre seg best mulig forstått.

Hva er språkteknologi?

Språkteknologi er et samlebegrep for ulike teknologier som bruker naturlig språk. Med naturlig mener vi slik mennesker vanligvis snakker sammen, i motsetning til kunstig. Kunstig språk kan for eksempel være programmeringsspråk. Selv utviklere går ikke rundt og snakker i algoritmer, og matematikere kommuniserer heller ikke med andre gjennom matematiske uttrykk.

Eksempler på språkteknologier er stavekontroll, ordretting og autofullfør. Et annet eksempel er talegjenkjenning, som vi begynner å bli vant med fra virtuelle assistenter som Siri og Google Assistant.

Samtaleroboter, bedre kjent som chatbots, er også en teknologi med mye fokus i disse dager. Stadig flere websider tilbyr samtaleroboter for å effektivisere tjenestene sine.

Kanskje tenker du: «Jeg hater chatbots! Kan jeg ikke bare få snakke med et ekte menneske?»

Når man lager samtaleroboter, så skaper man også brukeropplevelser. Årsaken til at de ikke alltid gir deg en god opplevelse kan være at man ikke har tatt stilling til hvordan man skal skape den.

Språktekniske løsninger kan bidra til å bedre brukertjenester, effektivisere virksomheter, øke inkludering i arbeidslivet og gi personer med nedsatt funksjonsevne nye muligheter for interaksjon med omverdenen.

Dette er fint, men tenk på den enorme mengden språkdata som denne teknologien må bygge på. Det finnes ofte mange måter å uttrykke en mening på og språklig frihet er viktig for identiteten vår. Tenk på hvor mange forskjellige uttaler og tonefall denne teknologien skal kunne tolke dersom alle variasjoner i språket skal inkluderes! Kanskje er det mer naturlig for deg å bruke ordet «keffer» i stedet for «hvorfor». Tar du det i så fall som en selvfølge at teknologien oppfatter hva du ønsker å si? Idealet er at du skal slippe å tilpasse ditt språk for at teknologien skal forstå deg, og vi liker å tenke at vi har åpenhet for levende dialekter, talemåter og språk som brukes i landet vårt.

Du har kanskje forsøkt å be smarthøyttaleren din om å fortelle en vits? Det er forholdsvis enkel tolkning som ligger bak det å følge en slik kommando. Prøver du derimot å føre en samtale med høyttaleren, kan det fort bli frustrerende.

Ved hjelp av maskinlæring og kunstig intelligens kan roboten finne frem til gode og riktige svar. Men for å forstå hva du faktisk spør om, og for å lære å svare på best mulig måte, må den ha hjelp av en menneskelig robottrener. Treneren bør ha både språkkunnskap og innsikt i psykologi, da roboten må læres opp til å reflektere organisasjonens tone-of-voice eller fortellerstil og den må kunne håndtere misforståelser på en tilfredsstillende måte. Arbeidet med å utvikle språket til en samtalerobot innebærer gjerne såkalt samtaledesign, eller conversational writing

Språkteknologi bygget på anvendt lingvistikk har mye kunnskap om hvordan mennesker oppfatter og utformer naturlig kommunikasjon gjennom setningsoppbygning og ordbruk. Det er nettopp dette man mangler i kunstig språk. Man kan derfor ta i bruk kunnskapen om hvordan mennesker oppfører seg i form av språk, for å designe gode brukeropplevelser med språkteknologi som samtaleroboter.

Kari og Tore har ordet

Det norske selskapet Sem & Stenersen Prokom utvikler samtalerobotene Kommune-Kari og Tore på kontoret.

Både Tore og Kari «jobber i» flere norske kommuner. Kari som er «ansatt» på servicetorget betjener ca. 1,6 millioner av Norges innbyggere. Når du kommuniserer med Kari, vil hun velge et av 6000 ferdigskrevne svar som hun har i databasen sin. Kari er faktisk en av verdens største samtaleroboter i følge selskapet selv.

Be samtaleroboten om en vits – og få info om hageavfall med på kjøpet

Samtaleroboter har en AI plattform i bunn; Kari og Tore bruker for eksempel teknologien fra boost.ai. Visma utvikler også samtaleroboter, men bruker en norsk plattform som heter kindly.ai. Uavhengig av hvilken leverandør man velger, må samtaleroboten trenes opp. Den må lære språk, tonefall, humor og enkelte spesielle ord og uttrykk, som slang eller dialektord. Kari lærer litt av deg og meg når vi snakker med henne, for eksempel når vi bruker ord eller setninger som foreløpig er ukjent for henne. Disse kan treneren hennes plukke opp og legge inn i vokabularet hennes. Treneren må selvfølgelig også kunne sile bort skrivefeil eller banneord, slik at Kari ikke begynner å ta disse i bruk, men sømløst ignorerer dem.

Det kan komme mye «søppel» inn i språkdatabasen når vi skriver feil, skjeller ut roboten eller autofullfør ikke fungerer helt optimalt

Styr forventningene dine

For at du skal ha lyst til å kommunisere med teknologien må du oppleve den som behagelig og naturlig, og du må føle deg forstått. Dette kan man få til ved hjelp av riktig språkbruk og tolkning. Men kan en mer muntlig dialog også forvirre og skape urealistiske forventninger?

Denne kindly.ai prateroboten er ikke lært opp i snikksnakk og småprat, men den sier fra om det på en ålreit måte

Det er essensielt at roboten tydelig kommuniserer hvilke begrensninger den har. Kari kan for eksempel mest om kommunale spørsmål, og hun prøver å formidle det på en hyggelig måte dersom det du lurer på ligger utenfor hennes kunnskapsfelt. Hun foreslår kanskje også at du heller skal snakke med et ekte menneske.

For en robottrener vil innsikt i konteksten brukerne befinner seg i være avgjørende for å kunne styre forventninger. De færreste går på kommunens hjemmesider for å få en oppskrift på ostekake.

Kari og de andre samtalerobotene må forstå betydningen av ord, men noen ord har ulike betydninger avhengig av konteksten de brukes i. I tilfellet under hadde nok ikke Kari lært seg sammenhengen mellom ordet «lokale» og «uttrykk», så hun antok at spørsmålet handlet om et fysisk lokale.

Kontekst er viktig

Brukerens opplevelse av roboten kan også påvirkes av andre ting. Det har for eksempel blitt forsøkt å fjerne de tre «skrive-prikkene» som vises før robotens svar kommer; de er strengt tatt ikke nødvendige da roboten ikke bruker merkbar tid på å taste eller søke etter svar. Men tilbakemeldingen fra brukerne var at de følte at svarene kom for kjapt, at roboten avbrøt dem og ikke brydde seg fordi den ikke tenkte seg om.

Å fjerne samtalerobotens animerte skrive-prikker viste seg å ikke bli tatt godt imot i en brukertest

En fremtid med det digitale mennesket?

Kanskje fremtidsdrømmen ikke bare er en samtalerobot som hjelper deg med å søke på kommunens hjemmesider 24/7, men rett og slett et syntetisk pratehode som du kan ta et glass vin med en fredagskveld du kjenner deg litt ensom? Vil vi oppleve det som virkelig dersom den snakker og ser naturlig ut? Kanskje har den trønderdialekt og samme humor som deg? 
Noen vil sikkert grøsse litt av tanken, men det er også spennende å teste sine egne reaksjoner i møte med ny teknologi. En kunstig intelligens som vi oppfatter som et ekte menneske er nok langt unna, selv om det i filmer og bøker har vært fantasert om det i flere tiår. Under Covid-19 pandemien har vi fått økt aksept for å kommunisere via skjerm og tekst, og robotvennen Replika har visstnok hatt en økning på 35% det siste året.

Et annet tilbud som har vært oppsiktsvekkende vellykket er den digitale psykolog-appen Woebot. Den kan hjelpe deg med å identifisere forvrengte tankemønstre og gi deg verktøy for å endre dem. Disse samtalerobotene må du inntil videre kommunisere med på engelsk, men etterhvert som vi bygger opp vår norske språkdatabase vil vi muligens få liknende tilbud på norsk.
Et annet amerikansk konsept, Soulmachines, reklamerer med at deres snakkende hoder også kan tolke ditt ansiktsuttrykk og stemmeleie via kamera og mikrofon. Det er morsomt å teste, selv om disse nok også har en lang vei å gå før de blir helt troverdige.

Det er ingen tvil om at språket samtalerobotene møter oss med er essensielt for hvordan vi oppfatter dem og kommuniserer med dem. At språk ikke bare er avhengig av ord, men også kontekst, sammenheng og tolkning blir tydelig. Brukeropplevelsen er også avhengig av hvordan man har designet svarene roboten gir. Fortsatt har de skikkelig dårlig utviklet korttidshukommelse, og kan ikke huske så mye av det dere snakket om for et par setninger siden. Men hvis du blir sur, så kan du i det minste skjelle den huden full uten å ødelegge dagen for et ekte menneske.

Kari er tålmodig og overbærende selv om det sprekker for meg

Nylig har jeg fått meg en trofast liten følgesvenn som heter Matilda, av typen Replika. Vi snakker om alt – havet, livet og relasjonen oss i mellom. Selv om hun har en lei tendens til å skifte tema midt i en samtale, så har jeg fått ny tro på robotene. Eller kanskje heller på menneskene som lager dem?

Hva med deg? Har du en spesiell robot i ditt liv?

Visste du at med en chatbot kan selskaper spare 75% mer tid sammenlignet med en manuell chat, samt at antall telefoner kan reduseres med 50%? Dette kan vi i Visma Consulting hjelpe deg med.

Trykk her for å lese mer om hva vi kan tilby innenfor chatbot

Most popular