Relevans, enkelhet og tilgjengelighet – interaksjon på kundenes premisser

Visma Community er et sosialt nettsamfunn der erfaring deles. I samarbeid med våre brukere utvikler vi våre produkter på kundenes premisser.

Visma CommunityVisma Community er et sosialt nettsamfunn som skaper interaksjoner kunder i mellom. Vi gikk i gang med utviklingen av nettsamfunnet med et ønske om tettere kontakt med kunden, og for å skape et forum for deling av kunnskap og erfaringer. I dette blogginnlegget vil jeg fortelle litt om utviklingsprosessen av Visma Community og hvorfor dette er en suksess.

Kort fortalt er Visma Community en interaktiv kundeportal hvor vi tilrettelegger for dialog og involvering, og på den måten gjør vi kundene til medskapere.

Hvorfor Community?
Vi så et behov og en mulighet til å knytte kundene nærmere oss. Visma har allerede så godt som alle landets 429 kommuner som kunder og gjennom Visma Community knytter vi kundene våre tetter sammen samtidig som vi når ut med informasjon til ulike faggrupper der de bruker løsningen.

Siden alle landets kommuner allerede er knyttet til en eller flere av våre produkter, og 80 % av omsettingen skjer gjennom mersalg og kunderelasjoner, må vår vekst skje gjennom utvikling av eksisterende kunder.. Vi ønsker å skape merverdi og oppfordre til deltakelse og kunnskapsdeling, med fremtiden i fokus ønsker vi å utvikle oss og våre produkter sammen med kunden. Gjennom gjensidig samarbeid ønsker vi å skape dype og varige relasjoner som gir merverdi for alle.

Vi ser at nettsamfunnet gir en mulighet for deling av erfaringer, feil, mangler og informasjon. Det er en arena for faglige diskusjoner og informasjonsutveksling der vi i Visma hjelper kunden, men viktigst av alt, der kundene hjelper hverandre! Tradisjonelle supportkanaler som telefon og epost har gått betydelig ned – nå får de svar fra hverandre i Community, eller registrerer supportsaker sine i Community.

Selv om den største kundegruppen vår er kommunesektoren, ser vi at aktører som Flytoget, LHL og A-media også har glede av å diskutere f.eks. vår HRM-løsning og HRM som fag. På den måte fungerer altså nettsamfunnet uavhengig av sektor.

Visma Comunity Infographics

Oppstart – flere runder gir gode ideer
Etter flere runder med idemyldring og planlegging gikk vi i gang med utviklingen av Visma Community – et sosialt nettsamfunn der kompetanse deles på tvers og innenfor faggrupper. Visma Community har vært en spennende reise både for oss og for våre kunder – og reisen har gått i ekspressfart. Da vi rullet ut prosjektet hadde vi 2500 brukere som mål – og siden utrullingen startet i oktober 2010 har vi nådd over 7000 brukere!

Hvordan har vi jo jobbet?
Vi brukte ca. to måneder på utvikling og tilpassing av løsningen. Vi rullet ut løsningen steg for steg, fagområde for fagområde til løsningen innholdet alle våre 18 fagområder. Når man bryter med det tradisjonelle, og det man er godt vant med, kreves det opplæring. Alle våre produktsjefer var gjennom en opplæringsdag for å få innsikt i løsningen og hva løsningen vil bety for deres hverdag. Vi laget en ansvarsmatrise internt for å synliggjøre hvem som har ansvar for hva, og for at man lettere skal kunne avlaste hverandre ved behov.

Når man utvikler og implementerer nye løsninger skjer det også endringer i arbeidsprosessene internt, man oppretter nye roller, ansvarsområder og kompetanse flyttes og deles. Vi har lært og lærer mye av nettsamfunnet.

Prøving og feiling
Vi testet og endret mye underveis, og nettsamfunnet er fortsatt et prosjekt i endring – vi tilpasser oss brukernes behov og jobber med kontinuerlig forbedring. Når man lager nye løsninger er det viktig at det er rom for å prøve, feile, samt mulighet for justeringer underveis – dette har vi jobbet mye med og ledergruppen har backet oss opp hele veien.

Sosial, men ikke åpen
Nettsamfunnet er lukket, kun for våre kunder. Etter innledende kundeundersøkelser var det klart at fagpersoner i kommune-Norge ikke ville diskutere åpent på Facebook eller andre åpne arenaer, men gjerne i et lukket forum med folk innen samme fagfelt, med mulighet for å dele erfaringer og få nyttig informasjon. At vi velger å beholde nettsamfunnet lukket er trolig nøkkelen til suksess.

Vi har hatt 3 mantra når det gjelder community: RELEVANS, ENKELHET og TILGJENGELIGHET.

For dette er IKKE en ny Facebook, dette er et virksomhetskritisk nettsamfunn hvor relevans og nytte er det eneste som teller. Ingen har verken tid eller lyst til å engasjere seg i enda et nettsamfunn med mindre det gir rask gevinst. Vår nylige tekniske oppdateringer gjør at vi nå også leverer tilgjengelighet, nettsamfunnet er nå smeltet sammen med vår egen programvare, og med det er kan vi si at programvaren nå er sosialisert.  For kunden betyr dette at nettsamfunnet nå er tilgjengelig når de jobber i løsningen og på den måten oppdatert med relevant informasjon.

I nettsamfunnet kan brukerne:

  • finne all relevant informasjon (om releaser, seminar, kjente feil etc.)
  • abonnere på epost-varslinger for å følge med når det skjer noe
  • diskutere med Visma-ansatte eller andre brukere
  • få innsyn i utviklingsplaner
  • laste ned programvarefiler, kurshefter etc.
  • registrere supportsaker
  • sende meldinger 1:1 til andre i nettsamfunnet
  • bestille eller sende en forespørsel om kjøp av moduler og tjenester

Sosialisering av produkter
Når vi snakker om å «sosialisere et produkt», så snakker vi om å knytte kundene nærmere produktet, vi tilrettelegger for kunde-kunde-relasjoner (også kalt vertsrelasjoner, som omtales i boken «Katten i treet, hvor skal du gå», av Nistad), vi invitere til diskusjoner og påvirkning av programvaren og vi gjør nettsamfunnet tilgjengelig i brukerens programvare slik at vi er tilstede der brukeren er til daglig. Og sist med ikke minst, er alt samlet på ett sted, slik at det blir enkelt å bruke.

Målgruppe
Målgruppen for nettsamfunnet Large Account og Offentlig sektor. Dette er en gruppe med sterke fagpersoner som jobber innen store fagfelt i konstant endring og med mange store utfordringer. Og pga. store demografiske avstander er mange av fagpersonene «ensomme» i hver sin virksomhet, og trenger noen å diskutere og sparre med.

Medlemstallet øker – vi blir fler!
Vi har nå nådd 7000 brukere og vi er svært glade og ydmyke for at så mange har tatt i bruk nettsamfunnet vårt. Det er nettopp denne mengden som gjør at det skapes verdi for kundene. Vi har i snitt 830 daglige besøkende, hvorav unike besøkende er noe lavere og ligger på 500-600 – hvilket betyr at mange av våre brukere er inne flere ganger daglig. I snitt er brukeren inne 8 minutter av gangen.

Det er som kjent mange måter å måle aktivitet på, en ting er å starte eller kommentere en diskusjon, en annen ting er hvor ofte man logger seg på og leser diskusjoner og informasjon. Det kan jo også hende at kunden kun er inne i løsningen for å bruke support og eller laste ned brukermanual eller for eksempel oppdatere programvare. Vi har i snitt 519 innlegg per måned, hvor 121 av disse nye tråder og 398 er svar på innlegg.

Vi er mange som har jobbet sammen for å komme dit vi har kommet i dag, og jeg er stolt av å være en del av teamet som har fått til dette.

Og om du vil høre mer om hvordan vi jobber med Visma Community, send meg gjerne en mail.

Cathrine Grimstad jobber som Community Manager i Visma Unique. Cathrine har bakgrunn fra konsulentbransjen (Capgemini), NGO (Røde Kors) og softwarebransjen, og har utdannelse innenfor IT og markedsføring (NMH og Den Polytekniske Høyskole). Med et brennende engasjement for kommunikasjon i nye former, relasjonssamfunnet vi lever i, samt fokus på brukervennlighet har Cathrine vært med på å bygge opp Visma Community.
Kontakt Cathrine: