Digitalisere en prosess

Hva betyr det egentlig å digitalisere en prosess?

Jeg har gjennom flere år fulgt diskusjoner og debatter knyttet til temaet «digitalisering» med stor interesse, både av profesjonelle og private årsaker. Av profesjonelle årsaker fordi selskapet jeg representer er til for å digitalisere virksomheter. Av private årsaker fordi jeg synes det er spennende å se hvordan framvekst og bruk av teknologi både evolusjonerer og industrialiserer flere bransjer. Men hva betyr det egentlig å digitalisere en prosess?

Jeg synes Gartner peker på mange interessante poenger med tanke på dette spørsmålet, og de utgjør inspirasjonen til dette innlegget.

«Strøm på papiret»

I digitaliseringens «barndom» ble det satt likhetstegn mellom digitalisering og det å «bli kvitt papiret». I tillegg har selvbetjeningsløsninger vært sentrale for å effektivisere datafangsten.

Det ligger mange fordeler og betydelig med effektivisering i dette; man slipper å bruke tid på å punche data manuelt, man sikrer en konsistent innsamling av data, det forbedrer datakvaliteten, det blir enklere å dele informasjon og flere har umiddelbar tilgang til dataene. Men på mange måter er dette egentlig bare å sette «strøm på papiret».

Les mer: Digitalisering av offentlig sektor

Hva med kunden?

Sett fra en virksomhets ståsted vil automatisering sannsynligvis alltid være et godt investeringscase, dvs. en prosess standardiseres slik at maskiner kan overta arbeidet. Bruk av selvbetjening på samme måte, fordi man egentlig overfører det som var internt tidkrevende arbeid fra egne ansatte til kundene, og på den måten frigjør deler av virksomhetens ressurser. Men skaper dette nødvendigvis den gode opplevelsen for kundene? Er standardisering av papirflyten egentlig det helt store framskrittet? Blir det enklere for kundene av den grunn?

Svaret er nei. I den globale økonomien er det ikke nødvendigvis slik at stringente og sterkt standardiserte prosesser er det kundene ønsker å forholde seg til. Det er heller ikke slik at standardiserte prosesser alltid gir det beste resultatet, de sikrer bare en lik tilnærming i prosessen og et likt utfall gitt samme input. Selvbetjening er enkelt hvis det er i kundens interesse å avlevere informasjon, men fungerer ikke like bra om det ikke har en tydelig positiv effekt for kunden.

Hva betyr digitalisering?

Så hva betyr det å digitalisere en prosess? I mine øyne betyr det at kunden slipper å forholde seg til prosesser, de slipper å registrere sine data, men i stedet mottar ytelser og tjenester automatisk, i henhold til sine rettigheter, sitt behov og forbruk.

Kompleksiteten i digitalisering ligger blant annet i at virkeligheten svært sjelden er en enkelt prosess. Virkeligheten består av verdikjeder med en lang rekke sammenkoplede prosesser, som gjerne går på tvers av både enkeltpersoner, private virksomheter og offentlige aktører.

Innenfor digitalisering snakker vi ofte om «digital modenhet», og kan vi definere modenheten ved hjelp av trinnene i den såkalte digitaliseringstrappen:

  • Papirbasert
  • “Strøm på papiret”
  • Selvbetjent og samhandlende
  • Automatisert
  • Optimalisert og lærende

Dagens teknologi er moden nok til at vi kan løse mye av kompleksiteten innenfor digitalisering og samtidig helt nødvendig for å nå de øverste modenhetsnivåene i digitaliseringstrappen. Relevante teknologier for ekte og verdiskapende digitalisering er IoT (Internet of Things), avansert dataanalyse og maskinlæring/kunstig intelligens. For å digitalisere fullt og helt må man gå forbi standardisering, man må gå forbi manuell datafangst, man må bruke innsikt til å bestemme tilpasset handling og utfall, og man må akseptere maskinene. Som Gartner en gang sa: «Race with the machines, not against them!»

Noen eksempler på digitaliserte prosesser gjennom bruk av ny teknologi:

  • Sensorer i medisinsk utstyr gjør at tilstanden din som pasient kan monitoreres automatisk, medisiner kan doseres automatisk iht til den mengden som er nødvendig, og sykepleiere kan bruke mindre tid på administrativt arbeid og mer tid på personlig oppfølging av deg som pasient.
  • Sensorer i klær for å avdekke Alzheimer i en tidlig fase. Sensorer kan fange opp endret bevegelsesmønster, noe som er karakteristisk for denne sykdommen i en tidlig fase. Det kan i neste omgang bidra til bedre forebygging av sykdommen.
  • Bruk av maskinlæring innenfor tilsynsvirksomhet til å styre ressurser og arbeidsinnsats til områder hvor risikoen og behovet for tilsyn er størst
  • Bruk av maskinlæring til å optimalisere utnyttelsen av operasjonssaler på sykehus, og derigjennom å fjerne kø og ventelister til viktige
  • Sensorer i søppelkassen din som gjør at den blir tømt når den er full, ikke basert på faste hentetider, med store besparelser i kjørerutene og lavere pris for deg som kunde.

Er ny teknologi en trussel? Nei, den skaper innsikt som legger til rette for et individuelt og tilpasset utfall i hver unike situasjon, og den skaper mulighet for å identifisere nye og mer selvutviklende arbeidsoppgaver for mennesker. Ny teknologi en akselerator for innovasjon, fordi vi må tenke nytt når arbeidsoppgaver overtas av teknologien.

 

Hvordan lykkes med digitalisering av tjenester for ansatte og kunder?

Last ned gratis Digitaliseringsguide

Vidar is the Managing Director of Visma Consulting in Norway. He has held various positions in the company, and has been a part of the company since January 2000.
Connect with Vidar: