Hva betyr det egentlig å digitalisere en prosess?

Jeg har gjennom de siste årene fulgt diskusjoner og debatter knyttet til temaet «digitalisering» med stor interesse, både av profesjonelle og private årsaker. Av profesjonelle årsaker fordi selskapet jeg representer er til for å digitalisere virksomheter. Av private årsaker fordi jeg synes det er spennende å se hvordan framvekst og bruk av teknologi evolusjonerer og sågar industrialiserer flere bransjer. Men hva betyr det egentlig å digitalisere en prosess? Jeg synes Gartner-analytikerne Janelle Hill og Nick Jones peker på mange interessante poenger i forhold til dette spørsmålet, og de utgjør inspirasjonen til dette innlegget.

«Strøm på papiret»

I lang tid har det blitt satt likhetstegn mellom digitalisering og det å «bli kvitt papiret». I tillegg har vi brukt selvbetjeningsløsninger for å effektivisere datafangsten. Det ligger mange fordeler og betydelig med effektivisering i dette; man slipper å bruke tid på å punche data manuelt, man sikrer en konsistent innsamling av data, det forbedrer datakvaliteten, det blir enklere å dele informasjon og flere har umiddelbar tilgang til dataene. Men på mange måter er dette egentlig bare å sette «strøm på papiret».

Hva med kunden?

Sett fra en virksomhets ståsted vil automatisering sannsynligvis alltid være et godt investeringscase, dvs. en prosess standardiseres slik at maskiner kan overta arbeidet. Bruk av selvbetjening på samme måte, fordi man egentlig overfører det som var internt tidkrevende arbeid fra egne ansatte til kundene, og på den måten frigjør deler av virksomhetens ressurser. Men skaper dette nødvendigvis den gode opplevelsen for kundene? Er standardisering av papirflyten egentlig det helt store framskrittet? Blir det enklere for kundene av den grunn?

Svaret er nei. I den globale økonomien er det ikke nødvendigvis slik at stringente og sterkt standardiserte prosesser er det kundene ønsker å forholde seg til. Det er heller ikke slik at standardiserte prosesser alltid gir det beste resultatet, de sikrer bare en lik tilnærming i prosessen og et likt utfall gitt samme input. Selvbetjening er enkelt hvis det er i kundens interesse å avlevere informasjon, men fungerer ikke like bra om det ikke har en tydelig positiv effekt for kunden.

Hva betyr digitalisering?

Så hva betyr det å digitalisere en prosess? I mine øyne betyr det at kunden slipper å forholde seg til prosesser, de slipper å registrere sine data, men i stedet mottar ytelser og tjenester automatisk, i henhold til sitt behov og forbruk.

Det er her «Internet of Things» kommer som en muliggjører for ekte og verdiskapende digitalisering. «Internet of Things» skaper nye muligheter for automatisering og digitalisering av prosesser. «Things» kan være maskiner, sensorer, eller en kompleks kombinasjon av disse, alt koplet til internett i en evig søken etter å samle informasjon. Informasjonen som samles, innsikten man oppnår, kan så brukes til å bestemme handling og utfall. Dette er til forskjell fra en standardisert prosess, hvor handling og utfall er forutbestemt gitt visse input.

For å digitalisere en prosess ordentlig må man gå forbi standardisering, man må eliminere manuell datafangst, man må bruke innsikt til å bestemme tilpasset handling og utfall, og man må akseptere maskinene. Som Gartner sier: «Race With the machines, not against them!” Man må ta stilling til hva som kan samles inn av «things», hva som kan samles inn uten at kundene bidrar aktivt selv, hvilke oppgaver som maskiner kan håndtere og hvilke oppgaver som mennesker skal utføre.

Noen eksempler på digitaliserte prosesser og anvendelsen av «Internet of Things» er:

  • Sensorer i medisinsk utstyr gjør at tilstanden din som pasient kan monitoreres automatisk, medisiner kan doseres automatisk iht til den mengden som er nødvendig, og sykepleiere kan bruke mindre tid på administrativt arbeid og mer tid på personlig oppfølging av deg som pasient.
  • Sensorer i klær kan faktisk bidra til å avdekke Alzheimer i en tidlig fase, fordi sensorer kan fange opp et endret bevegelsesmønster, noe som er karakteristisk for denne sykdommen i en tidlig fase. Det kan i neste omgang bidra til bedre forebygging av sykdommen.
  • Sensorer i søppelkassen din gjør at den blir tømt når den er full, ikke basert på faste hentetider hver uke. Dette kan gi store besparelser i kjørerutene, og lavere pris for deg som kunde.
  • Sensorer i biler kan fange kjørelengde, hastighet og avstand til bilen foran, og du kan betale forsikring basert på ditt faktiske kjøremønster, ikke basert på en antatt kjørelengde, alder og biltype.
  • Sensorer i biler kan redusere bilkøer gjennom optimalisert trafikkflyt og dermed øke kapasiteten i veinettet uten å måtte gå til kostbar utbygging av veiene.

Er maskiner en trussel? Nei, de skaper innsikt som legger til rette for et individuelt og tilpasset utfall i hver unike situasjon, og de skaper en mulighet for å identifisere nye og mer selvutviklende arbeidsoppgaver for mennesker. Maskiner vil være en akselerator for innovasjon, fordi vi må tenke nytt når arbeidsoppgaver overtas av maskiner.

Ønsker du å vite mer om dine muligheter innen digitalisering eller Visma Omsorgsteknologi?

Vidar is the Managing Director of Visma Consulting in Norway. He has held various positions in the company, and has been a part of the company since January 2000.
Kontakt Vidar: