Om Espen Rustad
Espen Rustad, Compliance Officer i Visma Financial Solutions AS, er utdannet jurist og har jobbet med inkasso siden 1996. Espen har blant annet deltatt i Hovedorganisasjonen Virke sitt arbeid med personvern/inkasso og forslag til ny inkassolov. I Visma Financial Solutions jobber Espen blant annet med opplæring av våre rådgivere innen inkasso, tvangsfullbyrdelse og tvistehåndtering.
I en tidligere artikkel om tvistehåndtering kan du lese om Espens 6 tips til hvordan du unngår innsigelse. I denne artikkelen får du en innføring i hvordan du blir tryggere på å besvare og håndtere innsigelser.
Bli tryggere på håndtering av innsigelser
En tvist oppstår når leveransen ikke stemmer overens med det som var avtalt og det som ble levert. Hvordan du håndterer en tvistesak kan være avgjørende for å sikre at fakturaen blir betalt.
Jo tryggere du blir på håndtering av innsigelser, jo raskere kan saken bli løst og fakturaen bli betalt. Samtidig vil kunden sitte igjen med en positiv opplevelse.
Espen Rustad
I følge Espen vil de aller fleste motta en innsigelse en eller annen gang. Det er derfor viktig å vite hvordan du bør gå frem dersom situasjonen oppstår. Man bør på forhånd ha definert interne rutiner, som for eksempel hvordan man registrerer en innsigelse, hvem som bør kjenne til den og hvem som skal ha ansvaret for å svare.
Nedenfor kan du lese Espen sine beste tips om hva som er viktig å tenke på når du besvarer en innsigelse.
Slik besvarer du en innsigelse
Dersom du har mottatt en klage på en faktura, er det viktig å ta tak i problemet med en gang. Hold en god og ryddig dialog med kunden og fokuser på kundeopplevelsen. Vis forståelse for kunden og finn ut hva som har forårsaket innsigelsen.
Tid er ferskvare
Tid er et viktig element ved innsigelse. Gi kunden en rask, skriftlig tilbakemelding. Igjen, det er enklere å komme til enighet når leveransen/fakturaen er “ferskvare”. Jo ferskere kravet er, jo større er sjansen for å komme til enighet.
Ting tar tid, og da er det viktig å holde kunden oppdatert underveis i prosessen. Gi kunden tilbakemelding om hva vedkommende kan forvente av behandlingstid. Dersom prosessen tar lengre tid enn forventet, gi kunden beskjed om at det har dukket opp forhold som krever ytterligere tid.
3 viktige punkter i din tilbakemelding:
- Snakk med kunden for å forstå uenigheten
- Bekreft skriftlig hva dere ble enige om
- Be om oppgjør i henhold til avtale
Gode rutiner gir økt kontroll
God orden og ryddighet internt gir følelse av økt kontroll. Det er ditt ansvar å kunne vise til skriftlig dokumentasjon som for eksempel ordrebekreftelse, tilleggsbestillinger, og annen informasjon og dialog under leveringen. Ved å ha gode rutiner rundt kundedata og kundedialogen har du dokumentasjonen lett tilgjengelig den dagen du måtte trenge den!
Tvistehåndtering: Hvordan unngå og hvordan løse
Ønsker du å lære mer om tvistehåndtering? Her kan du se et gratis webinar om tvistehåndtering. I dette webinaret møter du Marianne Thielemann, Heidi Skullerud, og Espen Rustad, og vil lære mer om hvordan du håndterer innsigelser og hva det er viktig å tenke på når det oppstår en tvistesak.
Har du spørsmål rundt tvist?
Book en samtale med våre rådgivere
