Kunde og ansatt i dialog i butikken

Kundene dine vet hva de vil ha. Vet du hva du skal gi?

Kunden forventer å kunne skreddersy kjøpet sitt etter smak, behag og behov, og få tilpasset, personlig og målrettet kommunikasjon.

På National Retail Federations (NRF) Retail’s Big Show i New York om trender innen varehandelen, ble det påpekt at forhandlere bør kjenne kundene sine basert på blant annet kjøpshistorikk og profil.

Og dette er viktig for kundene. Det gjør nemlig at hver enkelt av dem blir sett på som et unikt individ, og ikke som en i mengden.

Design dine egne klær

Dagens forbrukere vet hva de vil ha, og derfor er det de som dikterer vilkårene. De forventer å kunne velge det de ønsker, og få det tilpasset etter sine preferanser og valg – «one size fits all» er passé.

Noen aktører har allerede sett mulighetene dette gir, og tilbyr kundene å skape sine egne produkter:

  • Nettbutikken Shoes of Prey lar deg designe dine egne sko. Du begynner med en grunnsko, og så kan du gjennom tilvalg bytte ut og legge til i et utall varianter.
  • På varehuset Bloomingdales kunne du designe din egen veske, og få med et monogram på kjøpet.
  • Kosmetikkhuset Lancôme har i noen utvalgte butikker begynt å selge foundation som blandes på stedet, slik at nyansen passer hudfargen din perfekt.
  • Thursday Finest er en klesbutikk på nett der du kjøper strikkede klær som sokker, luer, slips og skjerf du har designet selv.

Fordelen med å gjøre produkter personlige handler ikke bare om at kunden kan lage sine egne sko, klær eller luer som ingen andre har.

Fra forhandlerperspektivet handler det også om å ha en annen tilnærming til innkjøp og produksjon.

For når man produserer etter behov har man i virkeligheten et virtuelt vareutvalg. Det betyr at butikker ikke behøver å ha et stort fysisk lager. Samtidig slipper man å måtte selge varer på tilbud.

I tillegg er det et miljø- og forbruksaspekt: Det er ikke bærekraftig at så mye av det som produseres i dag aldri vil bli brukt.

Kunden er stjernenButikkansatt gir kunde en gave

Det gjelder å gi kundene det de vil ha når de vil ha det – før de vet de vil ha det. Du må se hver kunde som én person og jobbe med innsikt.

Det vil si å studere kundedata som kjøpshistorikk og preferanser som gjør at du kan forutse hva kunden ønsker.

Et eksempel på alt dette er apotekkjeden Walgreens. De har USAs største lojalitetsprogram med 150 millioner registrerte medlemmer, hvor hele 85 millioner er aktive.

Dette gir Walgreens en stor og omfattende database som gir god innsikt i kundenes atferd. Dataene brukes som beslutningsgrunnlag for strategier og kampanjer, og til hele tiden å optimalisere kundeprogrammet.

På NRF Retail’s Big Show bekreftet Walgreens at målrettet, tilpasset og personlig markedsføring bygger langsiktige relasjoner med de beste kundene.

Dagens kunder forventer nemlig å være midtpunktet. Som beskrevet i innledningen: De vil bli sett på personnivå og ikke som én i gruppen.

Og det får du til gjennom om å bygge et langvarig forhold, og pleie kunden på riktig måte ved å bruke data, innsikt, tilpasning og skreddersøm.

Oppsummering fra NRF Retail’s Big Show

Det er tydelig at bransjen må bli flinkere til å holde følge med forbrukerne. Vi må innse at den tekniske utviklingen akselererer. Det vil den fortsette å gjøre, da gjelder det å utnytte hastigheten til din fordel før konkurrentene dine gjør det.

For å nå ut til den stadig mer digitale forbrukeren må du derfor kunne utnytte verktøy som teknologi, innovasjon, og mobile og digitale handelsløsninger.

Like avgjørende er det å jobbe aktivt med innsikt, bli kjent med kunden og etablere en personlig relasjon. Da øker du sjansen for å treffe blink med rett budskap, på rett sted, til rett tid.

Last ned Retailtrender 2017 her

Hvert år besøker Visma Retail verdens største retailmesse National Retail Federations Retail’s Big Show i New York. Oppdraget vårt er å spane etter nye trender som alle retailere bør ha et forhold til, da de kan gi store konkurransefortrinn.

Vil du bli med oss til verdens største retailmesse i januar?

Årets retailtrender er oppsummert og presentert i seks blogginnlegg, og dette er det siste. Her finner du de andre.

Stein-Egil er produkt- og markedsdirektør hos Visma Retail. Han har over 25 års erfaring fra retail, logistikk og IT. Som hovedoppgave følger han nøye med på retailtrender og utfører undersøkelser i markedet for å drive utviklingen i riktig retning.
Connect with Stein-Egil: