Kundene dine krever mer åpenhet og innsyn

Maktbalansen i varehandelen er i ferd med å forskyve seg. Tidligere var det varehandelen selv som satt premissene. Nå er det forbrukerne som bestemmer.

En av de viktigste trendene innen varehandelen fremover er kundenes økende forventninger til innsyn og påvirkningsmuligheter overfor selskapene de møter på.

Det var en av konklusjonene under verdens største retailmesse, NRF Retail’s BIG Show 2017, som ble arrangert i New York tidligere i år.

Gigantmessen, som ble arrangert for 105. gang i år, regnes for å være det viktigste internasjonale møtepunktet for de ulike aktørene innen varehandelen. Det er dermed en utmerket arena for å identifisere trender som vil påvirke bransjen de neste årene.

Seks trender om åpenhet

I takt med at teknologien og den økte digitaliseringen endrer samfunnet rundt oss, forandrer også kundenes forventninger seg. Nedenfor ser vi på noen konkrete eksempler på denne adferdsendringen.

1. Interaksjon og påvirkningsmuligheter

Det er allerede et tydelig fokus fra forbrukerne på åpenhet rundt produksjonsprosessen og varens opprinnelse. Fremover vil forbrukerne også ha innsyn i og påvirkning på produktutviklingen.

Kundene vil i stadig større grad kunne påvirke sortimentet og hvor det produserer. På samme måte vil man gjerne ha innvirkning på hvordan varen pakken og leveres.

2. Fullt innsyn

Som forbrukere er det ikke lenge til vi ønsker å ha fullt innsyn i absolutt alt. Studier viser for eksempel at vi synes maten smaker bedre når vi ser på at den blir tilberedt.

Dette begynner da også å bli mer og mer vanlig restaurantbransjen.

3. Raskere leveranser

Åpenhet i logistikkleddet fører til at kundene ikke lenger aksepterer å måtte vente i en evighet når de har bestilt noe på nettet. De vil helst ha varene levert her og nå.

Om det likevel er en stund til vi får luften full av droner som leverer pakker på dørene til folk, kommer det stadig nye og innovative leveringskonsepter. Et eksempel er Domino Pizza, som har kommet med en selvkjørende pizzabakende bil som heter DRU – Domino’s Robotic Unit.

Det er verdt å merke seg at driverne på kjøp fra utlandet stort sett er lavere priser og bedre utvalg, og da aksepterer kundene at det tar lenger tid.

Så kanskje flere her i Norge burde bli flinkere til å bruke leveringstid som en viktigere del av markedsføringen? Klarer du å gjøre leveranse og eventuell retur til en god opplevelse for kundene dine, vil de være en større sannsynlighet for at de vender tilbake.

4. Åpenhet om leveringen

Det er ingen regel uten unntak: Skreddersøm av produkter er en stadig økende trend. Og som det nesten sies i reklamen: Vi er villige til å vente på noe godt – altså på det som er spesialprodusert for oss.

Et eksempel på dette er tjenesten NIKEiD, som lar deg designe dine egne Nike-sko. Denne prosessen tar tre til fem uker fra bestilling til levering.

Men det nytter ikke å ta imot bestillingen, for så å ikke høre fra deg før skoene blir levert fem uker senere. Det er derfor viktig at kunden blir ivaretatt og får oppdateringer underveis om hvor i prosessen bestillingen er.

5. Innsyn i produksjonen

Kundene dine forventer at du har full kontroll over hele verdikjeden din. Dette gjelder fra samfunnsansvar og miljø, til at produksjonen foregår under bærekraftige og etiske forhold – og følgelig at produktene dine også er det. Og nettopp derfor blir sporbarhet fra bestilling til levering mer og mer viktig for kundene dine.

Bruk av sosiale medier har gjort verdikjeden mer gjennomsiktig, og forbrukerne får fort vite om ting ikke er som det skal. Det være seg om hvordan produksjonsarbeiderne dine ikke har det bra, eller hvis produktene dine ikke holder mål.

6. Åpenhet om priser

I dag blir prisinformasjonen stadig mer tilgjengelige. Takket være tjenester som Prisjakt kan kundene selv finne ut og sammenligne hvor de enhver tid kan få kjøpt en konkret vare billigst.

På NRF Retail’s Big Show ble det sagt at om man ikke er Amazon eller Walmart, så kan du etterhvert bare glemme å konkurrere bare på pris.

Da er det andre parametre som teller, for eksempel hvor mye produktet kan tilpasses til hver enkelt kunde.

For når handelsbransjen ikke lenger kan leve av marginene på produktene sine må de finne andre inntektskilder. I 2020 er det forventet at hver kunde bruker to dollar på tjenester for hver dollar de handler ting for.

Derfor må du allerede nå gjøre handleopplevelsen rask, enkel og ikke minst gjennomsiktig for kundene dine. Føler de at du ikke spiller med åpne kort, risikerer du at de går til konkurrentene dine i stedet.

Last ned Retailtrender 2017 her

Hvert år besøker Visma Retail verdens største retailmesse National Retail Federations Retail’s Big Show i New York. Oppdraget vårt er å spane etter nye trender som alle retailere bør ha et forhold til, da de kan gi store konkurransefortrinn.

Årets trender blir oppsummert og presentert i seks blogginnlegg, og dette er det femte. Her finner du de andre.

Stein-Egil har lang erfaring fra retail, logistikk og IT. Han var produkt- og markedsdirektør i Visma Retail, og en av hans hovedoppgaver var å følge nøye med på retailtrender og utføre undersøkelser i markedet for å drive utviklingen i riktig retning. Fra oktober 2018 jobber Stein-Egil i Extenda Retail.
Connect with Stein-Egil: