Retailtrender og handleopplevelse

Kan teknologi gjøre handleopplevelsen mer personlig?

Den teknologiske utviklingen fører til store endringer også innen varehandelen. Likevel handler det fremdeles i stor grad om å yte service av høy kvalitet og skape engasjerende opplevelser for kundene.

– Varehandelen må omfavne disrupsjon, selv om det kan oppleves som ubehagelig, sa Matt Shay, administrerende direktør i den amerikanske handelsorganisasjonen National Retail Federations (NRF) i sin åpningstale under NRF Retail’s Big Show 2017 i New York tidligere i år.

NFR står bak arrangementet, som regnes som en av verdens viktigste møtepunkter for de ulike aktørene innen varehandelen. Nærmere 35 000 deltakere fra 95 land, 500 utstillere og 500 foredragsholdere var til stede under årets messe for å diskutere bransjens fremtid og utviklingstrender, og vise frem og se på nyvinninger.

Virke og Visma Retail var selvsagt tilstede på messen. Vi har oppsummert de viktigste trendene innen retail og presenterer disse her på bloggen fremover.

Mobil som handelsplattform

Disrupsjon var et gjennomgangstema på NRF Retail’s Big Show. Enkelt forklart beskriver dette begrepet endringer som får dramatiske konsekvenser for et forretningsområde eller en bransje.

I sitt foredrag trakk Matt Shay frem to tjenester som eksempel på denne type endringer. Uber har ikke bare påvirket taxinæringen, men utfordret hele logistikkbransjen, mens Airbnb har bokstavelig talt tatt hotellbransjen på sengen.

Innen retail er Amazon det desidert mest kjente eksempelet. I 2016 sto de i USA for 51 prosent av økningen i netthandelen, og for 24 prosent av den totale økningen innen varehandelen.

Mye av Amazons suksess kan skyldes mobilbruken. Mobil har nemlig blitt den viktigste kommunikasjonsplattformen både for forbrukere og i varehandelen. I et stadig økende tempo utvikles nye og spennende funksjoner for mobile enheter, som skal gjøre handleopplevelsen raskere, enklere og morsommere.

Teknologien som forandrer varehandelenHandleopplevelse i interaktivt prøverom

Et viktig innlegg på NRF Retail’s Big Show kom fra Jeff Hoffman, gründer av merkevarebyrået Color Jar. Ifølge ham er det fem teknologitrender som vil bli uhyre viktig for varehandelen fremover.

Fremfor alt vil teknologien bidra til å gjøre selve handleopplevelse langt mer personlig og tilpasset hver eneste kunde, uavhengig om møtepunktet er en fysisk butikk eller på nett.

Sosiale medier
Vi vil fremover se en fremvekst av en-til-en-kommunikasjon. Her vil sosiale medier spille en viktig rolle for å skape en personlig relasjon mellom handelsbransjen og kundene, og også mellom kundene.

Teknologiselskapet TokyWoky har for eksempel utviklet en chatløsning der kunder ikke lenger kommuniserer med de ansatte på nettsidene til et firma, men med andre kunder. De får dermed en ærlig mening om produkter og tjenester.

I tillegg vil bruken av chatbots, dataprogrammer som simulerer menneskelig samtale via tale eller tekst, øke. Etter hvert som denne programvaren blir stadig mer avansert, kan også disse samtalene utføres med en økende grad av tilpasninger basert på det man vet om kunden og hans eller hennes preferanser.

VR-briller
Virtual reality er spådd å få like stor betydning som smarttelefonen fremover, og dette er også noe vi kommer til å se mer av i varehandelen. Denne teknologien kan benyttes både for å skape nye handleopplevelser for kundene, og som arbeidsredskap i butikker og på nett.

Obsess har laget et interaktivt showroom der du istedenfor å se klærne på bilder, kan se hvordan de ville ha sett ut på deg.

VR kan også hjelpe til med å innrede butikker og lage planogrammer for hyller og produkter, slik at salget øker.

Artificial Intelligence (AI)
AI, eller kunstig intelligens, har fått et oppsving gjennom selskaper som Google og Facebook. Nå ser vi også at det begynner å bli brukt innen varehandelen.

  • North Face har gjennom chatboten Watson kommet langt med AI for å tilby kundene nøyaktig de produktene de er ute etter. Skriv hva du vil ha, hvor du skal, når du skal dit og hvilket kjønn du er, så får du presentert plaggene som passer.
  • Roboten Pepper har kunstig intelligens, og hjelper kundene i butikken med å svare på spørsmål og gi tips og råd. Etter planen skal Pepper snart ut i over 1000 Nescafé-utsalg i Japan.
  • Amazon Echo og Google Home er stemmestyrte høyttalere og personlige assistenter à la Siri, som kan brukes til off-screen shopping. Det vil si at du netthandler ved å snakke til assistenten, istedenfor å bruke en mobil eller en PC. Du kan bestille alt fra møbler til pizza (den vet hvilken favoritt du har). I tillegg kan du blant annet få svar på spørsmål, åpne garasjen og høre på musikk. Off-screen shopping beregnes snart å stå for 30 prosent av all netthandel.

3D-skriver
Dette er fortsatt i sin spede begynnelse, men allerede nå kan vi ane konturene av hvordan denne teknologien kommer til å forandre varehandelen.

  • Dylans Candy Bar på Manhattan selger godteri, som skrives ut ved hjelp av en slik skriver.
  • Hos Thursday Finest kan du designe dine egne strikkeplagg, som så produseres ved hjelp av en 3D-skriver. I januar åpnet de en pop up-butikk der du får 3D-strikkede klær på noen få minutter.
  • Shoes of Prey jobber med et konsept som lar deg designe dine egne sko, som de så skriver ut.

En av fordelene med denne produksjonsmetoden er en drastisk reduksjon i den tiden det tar fra produktet er utviklet til det er ute i butikkhyllene, såkalt time to market.

Real-time inventory
Dette er en fellesbetegnelse på avanserte logistikkstyringssystemer som skal gi en nøyaktig og alltid oppdatert oversikt over varelageret.

Varehuset Bloomingdales bruker for eksempel RFID-teknologien og utstyrer alle varene med en liten sender. Dette gjør at alle medarbeiderne i skoavdelingen til enhver tid har nøyaktig oversikt over hvilke sko, farger og størrelser som finnes ute i butikken og på lageret. På denne måten får de maksimert tilbudet til kundene.

Teknologi er et hjelpemiddel for å skape en mer personlig relasjon til kundene. Og teknologien må brukes for å finne tilbake til det personlige møtet med kunden – men på en ny måte.

Hvert år besøker Visma Retail verdens største retailmesse National Retail Federations Retail’s Big Show i New York. Oppdraget vårt er å spane etter nye retailtrender. Dette er trender som alle retailere bør ha et forhold til, da de kan gi store konkurransefortrinn.

Årets retailtrender blir oppsummert og presentert i seks blogginnlegg, og dette er det første.

 

Stein-Egil har lang erfaring fra retail, logistikk og IT. Han var produkt- og markedsdirektør i Visma Retail, og en av hans hovedoppgaver var å følge nøye med på retailtrender og utføre undersøkelser i markedet for å drive utviklingen i riktig retning. Fra oktober 2018 jobber Stein-Egil i Extenda Retail.
Connect with Stein-Egil: