Artikkelen er skrevet av Mina Røisland, Head of Customer Experience
«Innen 2020 kommer 81 prosent av alle selskaper til å konkurrere om å ha den beste kundeopplevelsen», rapporterte KPMG i 2018. Undersøkelsen viste også at det er det personlige møtet med et selskap som er den viktigste faktoren for en god kundeopplevelse.
Når alle vil være best på kundeservice – hvordan hevder man seg? Og hvor personlige er egentlig vi i dialog med kundene våre? Det lurte vi i Visma på.
Å få med seg 380 kolleger
Vi innså fort at dette var et område vi hadde mye å gå på, og bestemte oss for å ta tak i det. Men hvordan får vi med oss 380 kolleger, som daglig kommuniserer med kunder på ulike måter gjennom salg, software-utvikling, service og support?
Selskapene som scorer høyt på kundetilfredshet inspirerte oss (selvfølgelig). Etter en god del research, landet vi et rammeverk for hvordan kundene våre skal oppleve oss. Resultatet kalte vi for The Golden Rules.
The Golden Rules skulle ikke bare vise seg å gi enda mer fornøyde kunder – vi har også fått bedre tilknytning til hverandre som kolleger!
The Golden Rules skulle ikke bare vise seg å gi enda mer fornøyde kunder – vi har også fått bedre tilknytning til hverandre som kolleger!
Mina Røisland, Head of Customer Experience
Så hva er egentlig The Golden Rules?
Se meg, forstå meg, overrask meg. Det er våre tre gylne regler. The Golden Rules er hva vi skal ha i bakhodet når vi snakker med kundene våre, samarbeidspartnerne våre og hverandre.
Vi ville at retningslinjene våre, eller “mottoet vårt” om du vil, skulle være enkle å forstå, engasjerende – og litt utenom det vanlige. Ved å se den snakker med, skal de føle seg sett. Ved å vise at vi forstår, håper vi de skal føle at vi kjenner behovene og tar hensyn til dem. Mens ved å overraske med en wow-opplevelse, håper vi (først og fremst) kundene våre skal kjenne at vi går den ekstra milen for akkurat dem.
Alle ser, forstår og overrasker hverandre
Alle team har selv kommet opp med konkrete måter å se, forstå og overraske i deres daglige dialog. Det er gøy å se at det gir effekt, og at vi hjelper hverandre å bli bedre!
Dette settet med regler har gitt våre ansatte en verktøykasse og frihet til å fokusere på å levere WOW opplevelser både til kunder og kolleger. Dette igjen både styrker og øker kunde engasjementet i selskapet.
Alicia Halaas, Executive Director, People & Operations
The Golden Rules har blitt vår ledestjerne for å levere vår visjon om en friksjonsfri hverdag for våre kunder og partnere. Gjennom å se, forstå og overraske skal vi sikre fantastisk kunde opplevelse fra selvhjelp til ekspert support og konsulentoppdrag.
Julie Groth Grønlund, Director of Customer Success
The Golden Rules har virkelig bidratt til å skape en organisasjon som fokuserer på positive historier og «kunden først»-mentalitet.
Mina Røisland, Head of Customer Experience
The Golden Rules har vunnet en pris!
Vi tror så veldig på verdien av å jobbe strukturert med gode kundeopplevelser – og for det har vi faktisk vunnet en pris! The Golden Rules vant Confirmit ACE Award 2021 i kategorien innovasjon. Juryens begrunnelse var blant annet:
«We are thrilled to recognise Visma as a 2021 winner, and to acknowledge their application of customer experience best practices that deliver outstanding business performance. Visma’s program demonstrates their commitment to leveraging the power of understanding and transforming insights into action». Les mer om prisen her.
