Hvordan har Posten blitt en digital lederstjerne?

Posten Norge

Dette intervjuet finner du i Visma Digital Index 2019 – En undersøkelse om digital modenhet i norske bedrifter.

Konsernsjef Tone Wille i Posten om å digitalisere en utrydningstruet organisasjon og hvorfor de må en tur innom kantinen på Posthuset for å fatte beslutninger.

Lite minner om tidssløsing på besøk hos Posten. Navnet vårt er allerede registrert i resepsjonen ved ankomst, heisen går automatisk opp til 17. etasje uten knapper og konsernsjef Tone Wille haster inn i styrerommet, noen minutter over avtalt tid.

Det kan hun umulig klandres for. For Tone Wille hviler ikke på lauvbæra. De seneste tre årene har hun ledet et av Nordens største post- og logistikkonsern gjennom et taktskifte. Premien? Først og fremst fornøyde kunder, men også en helt spesiell utmerkelse: Posten klatret helt til topps på listen over Norges 25 mest innovative selskaper i 2019.

– Jeg er veldig opptatt av de mulighetene teknologien åpner opp for oss som konsern.

Ett konsern, to merkevarer: Posten Norge AS har to merkevarer. Posten konsentrerer seg om det norske privatmarkedet, mens Bring retter seg mot bedriftsmarkedet i Norden. Foto: Posten Norge

For et konsern som har livnært seg på papirfakturer og postkort, hvordan er det mulig å gå forbi både DNB og Telenor?

– Posten har vært i forkant hele tiden. Det ligger i vårt DNA å være frempå, faktisk er vi blant de postselskapene i verden som har vært tidligst ute med å tilpasse oss en digital tid. Det har vi gjort gjennom å fornye måten vi jobber på.

Last ned rapporten: Visma Digital Index 2019

Juryen selv var overrasket over at en av landets eldste virksomheter troner øverst, og begrunner prisen med at Posten er i verdensklasse på innovasjon. Wille selv virker ikke nevneverdig overrasket.

– Jeg er veldig opptatt av de mulighetene teknologien åpner opp for oss som konsern. Med 70 prosent fall i brevvolumene siden årtusenskiftet, har vi vært nødt til å endre oss fordi den gamle forretningsmodellen rett og slett har gått ut på dato.

For når du begynner å tenke over det, er det kanskje flere ting du har glemt at fantes før – eller at ikke pleide å finnes. En vanlig husstand mottok før ti brev i uken; i dag er snittet tre. I gamle dager gikk du til Posten, nå er det Post i butikk som gjelder. Men med mindre du skal hente noe, trenger du ikke engang å gå dit. Brev og pakker kan like gjerne sendes fra egen postkasse, frankert med digitalt frimerke.

– Vi har også introdusert chatbot som svarer på ofte stilte spørsmål, og Digipost, som har over to millioner brukere. Før ble mye av posten sortert manuelt, og i flere omganger på veien mellom avsender og mottaker. Nå er det moderne maskiner som finsorterer posten helt ned på budets løype.

Automatisering i praksis: Nå er det moderne maskiner som finsorterer posten helt ned på budets løype, forteller konsernsjef Tone Wille. Foto: Posten Norge

Testing trenger ikke være dyrt eller tidkrevende

Wille har opprettet et team med ansvar for digital innovasjon. De er en pådriver for hele organisasjonen, og oppgaven deres er blant annet å forstå den teknologiske utviklingen og se hvordan organisasjonen kan bruke mulighetene.

– Skal vi utvikle en ny tjeneste, må vi gjøre det raskere enn før, og med nye metoder. Mye handler om å teste hvordan kundene våre reagerer på det vi utvikler. Og ikke minst betalingsviljen.

– Mye handler om å teste hvordan kundene våre reagerer på det vi utvikler. Og ikke minst betalingsviljen.

For hva ønsker egentlig kunden? Konsernsjefen forteller at de hele tiden tester om hypotesene deres stemmer. Å teste handler også om å tørre å prøve og feile. Noen kunder vil fortsette å hente pakker og post i butikk, andre vil ha det hjem, noen vil ha muligheten til å ombestemme seg, mens andre vil ha det billigst mulig.

– Det er mange ulike behov som vi må prøve å møte på best mulig måte. I blant går vi ned i kantinen på Posthuset og kjører en enkel demo på de som vi får lov til å forstyrre i lunsjen, for å se hva de synes. For en stund siden var det noen som trodde de hadde funnet på en smart løsning. De gikk ned i kantinen og kom litt slukøret opp igjen og sa «nei det der funket ikke».

Tone Wille

Digital teft: Konsernsjef Tone Wille tok over lederstolen i 2016. Foto: Posten

God kommunikasjon roten til alt godt

Viljen til å tenke nytt står sterkt i Posten. På samme måte er forståelsen av god kommunikasjon viktig. Wille nevner ledersamlinger, reiser, videoblogger på intranett og sosiale medier som arenaer hvor hun prater om de tøffe endringene Posten har vært i og fremdeles står midt oppi.

Endringskulturen virker å være godt forankret i toppledelsen, men hvordan har dere jobbet for å videreføre dette nedover i organisasjonen?

– Det handler alltid om god kommunikasjon. Dét skaper en felles forståelse. Hvis vi går litt tilbake, og ser på endringene vi har gjort i postvirksomheten, har vi gjennom mange år hatt en åpen dialog med de ansatte, og deres organisasjoner, om hvor vi er på vei og hvorfor vi må endre oss.

Hvorfor er det så viktig med endring, da?

– Fordi kundens behov forandrer seg så fort. Digitaliseringen har revolusjonert måten vi kommuniserer på. Internett og mobil har i stor grad overtatt for brevet, mens e-handel gir vekst innen pakker. Og det kommer andre konkurrenter som ikke ligner på oss selv. Og de har helt andre forretningsmodeller. Se på Foodora, PorterBuddy, Kolonial. De er raskt voksende med mye venture-kapital. Om du ikke klarer å utvikle tjenester som matcher dine konkurrenters, er du utsatt.

– Det er ikke bare de unge UX-designerne som synes omstillingen er kul, mange sier at de aldri har hatt det så gøy.

Oppsigelser til tross: de aller fleste lykkes med å få ny jobb i eller utenfor selskapet. Mange av de ansatte sitter dessuten på uvurderlig kompetanse om Posten, og ser på transformasjonen som en mulighet til å tilegne seg ny kompetanse.

– Det er ikke bare de unge UX-designerne som synes omstillingen er kul, jeg har snakket med flere som har lang fartstid i ulike deler av Posten, og mange sier at de aldri har hatt det så gøy, fordi de får nye ting å jobbe med.

Fint på toppen: Frimerke fra 2013 av fjellvandring på Gaustatoppen. Foto: Posten Norge

Høy risiko ikke en forutsetning for å lykkes

Hvor mye risiko må til?

– Posten er nok ikke av dem som har vært mest frempå når det gjelder å ta risiko, men vi setter i gang prosjekter vi ikke vet om kommer til å lykkes. Noe risiko må vi jo ta, men jeg mener at Posten er et eksempel på at høy risiko ikke er en forutsetning for å lykkes i den digitale transformasjonen.

Hvilken lærdom ligger hos dere som den gjengse bedriftsleder kan ha utbytte av?

– Uavhengig av hvor stor bedriften din er … det er viktig å følge med i timen, på hva kundene ønsker. For de stiller krav! Jeg tror at små bedrifter er minst like utsatt som store bedrifter. Det er viktig å skjønne utfordringene. Forstår du dem ikke selv, så snakk med noen i organisasjonen som gjør det.

– Det er viktig å følge med i timen, på hva kundene ønsker. For de stiller krav!

Omvendt mentoring gir nye perspektiver 

Trenden «omvendt mentoring» har kommet som en farsott de siste årene – erfaringene viser at det lønner seg å invitere yngre krefter inn i lederrommene. Toppledere over hele verden kaster seg over traineene sine, i håp om å bli transformert … eller i hvert fall øke sin digitale kompetanse.

– Vi innførte omvendt mentoring tidligere i år. Jeg møter en av våre traineer en gang i måneden. Det er utrolig interessant og nyttig å høre hvordan hun opplever vår virksomhet, og lederkommunikasjonen, på andre måter enn meg. Det er jo ikke alle som kommer og banker på døren her, så det er fint med litt tilbakemeldinger … 

– Vanlig reaksjon å si «stakkars deg»

For konsernsjef Tone Wille handler god ledelse blant annet om å ta beslutning raskere – selv om det ikke alltid er gitt hvilke beslutninger som krever mer diskusjon og hvilke som kan tas over bordet.

Dere har vært bærebjelken i dette langstrakte landet i over 370 år, men den digitale revolusjonen setter forretningsmodellen deres på prøve. Svaret ditt er vel åpenbart, men vi må likevel spørre: Kommer Posten til å overleve?

– Ja, det er klart! Når jeg møter folk og forteller at jeg jobber i Posten, er en vanlig reaksjon «å stakkars deg», men nei, det er ikke synd på meg. For det er klart vi overlever, men det blir en annen virksomhet enn i dag, mer vareleveranser enn brevleveranser. Jeg pleier å si at leveranser ikke blir umoderne, de skjer bare på nye måter og i raskere tempo.

Dette intervjuet finner du i Visma Digital Index 2019 – En undersøkelse om digital modenhet i norske bedrifter. I 2018 var digitaliseringsgraden 47 %. Hvordan har norske ledere rangert seg i år? Les flere intervjuer, statistikk og lær mer om digitalisering i årets rapport.