Langsiktig vekst i Visma Advantage

Vekst er sentralt for alle selskaper. Det kan for eksempel skje gjennom mer markedsføring, aggressive prisstrategier, mer salgsfolk eller oppkjøp.

Men vil dette sikre bærekraftig langsiktig vekst?

Jeg er av den oppfatning av at skal du skape bærekraftig langsiktig vekst, kommer den av at våre kunder ønsker å komme igjen og handle mer med oss, ved at de snakker positivt til andre om oss og anbefaler oss til venner og kollegaer. Hvis ikke handlingene våre resulterer i begeistrede og promoterende kunder, vil veksten ikke vare – det vil faktisk kunne være starten på en nedtur.

Promotører snakker positivt om deg til andre. Om en snakker positivt om et firma, gjør en samtidig en psykologisk investering i deg og ditt produkt. Har du kjøpt en bil og fortalt dine venner hvor bra den er, vil du være en promotør for dette merket. Da skal det skal samtidig mer til for at du senere snakker nedsettende om den samme bilen.

Det bør derfor være et mål å skape så mange promotører som mulig.

Å ha så mange promotører er spesielt viktig i dag, i en hverdag der, der sosiale medier blir viktigere og viktigere. Man sa tidligere å si at en misfornøyd kunde fortalte dette til kanskje 10 personer, men med dagens sosiale medier – kan dette med noen få tastetrykk fortelles til tusenvis av mennesker? Kan man få promotørene til å snakke varmt om ditt selskap eller produkter – kan de imidlertid spre et positivt budskap til tilsvarende mange, og bli en del av en utbetalt salgsstyrke.

Hvordan skape promotører?

Jeg synes et godt utgangspunkt er The Golden Rule, i utgangspunktet et svært enkelt ordspråk som sier ”Behandle andre som du vil bli behandlet selv”. Veldig enkelt – men likevel veldig vanskelig.

Vi må derfor vite hva våre kunder føler om oss. Vi vil vite om de er fornøyd, om de er misfornøyd, eller ikke har noen formening – og hvorfor.

Visma har derfor i 2012 implementert et system som skal hjelpe oss med å få direkte tilbakemeldinger fra kundene våre i en strukturert form. Metodikken vi har valgt å bruke kalles Net Promoter System, som er et kundelojalitets mål for en kundes villighet til å anbefale selskapet.

Vi stiller i utgangspunktet kunden to spørsmål:

  1. På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktene og tjenestene til Visma Advantage til en venn eller kollega?
  2. Hva er den primære årsak til din score?

De som svarer 9 og 10 kalles promotører, 7-8 kalles nøytrale, og de som svarer 0-6 kalles ”reduserere” (detractors). Basert på svarene beregnes Net Promoter Score (NPS), som er:

NPS = % promoters – % detractors.

NPS er en flott mulighet for oss til å få kjennskap til hva kundene våre føler om oss. Svarene fra NPS undersøkelsen gir et mål for dagens status, gir input til områder for forbedring – og former kjernen i vårt endringsledelsesprogram.

Svarene følges opp mot hver og en av kundene av en av våre ansatte for en gjennomgang av tilbakemeldingene og å løse eventuelle problemer. Kundene forventer en endring av oss – og det skal de få. Vi skal forbedre oss og det skal vi kommunisere til kundene.

Vi er overbevist at dette på sikt vil gi oss mer fornøyde kunder, som igjen vil kunne gi oss mer lojale kunder, og bærekraftig langsiktig vekst.

Visma.no/fordelbedrift

Administrerende Direktør Visma Advantage AS
Kontakt Lars-Erik: