God produktstøtte – den viktigste faktor til suksess?

God produktstøtte er kanskje den viktigste faktor i forhold til å beholde eksisterende kunder på et produkt og etablere nye kunderelasjoner.  Undersøkelser viser at 68% av kunder som går over til andre produkter, gjør det fordi de er misfornøyd med de ansattes holdninger og manglende interesse for kundens produktutfordringer.

Bare 14% av kundene avslutter kundeforholdet på grunn av selve produktet, og kun 9% bytter til fordel for et konkurrerende produkt. De resterende 4% sier opp av andre årsaker. (Kilde: TARP)  Samtidig viser enkelte undersøkelser at 70% av misfornøyde kunder vil fortsette kundeforholdet dersom problemet de har blir løst, og dessuten at hele 90% beholder kundeforholdet om problemet blir løst raskt. (kilde: Lee Resource Inc.).  Om vi ser disse tallene opp i mot at det koster fem ganger så mye å skaffe nye kunder som å beholde eksisterende, understrekes viktigheten av en profesjonell og effektiv produktstøttetjeneste.

Dagens kunder stiller høye krav og har høye forventninger om å bli møtt med produktkompetanse og ekspertise innen et produktområde. Godt kvalifiserte medarbeidere er selve fundamentet i en bedrift nesten uansett fagområde, men spesielt er dette essensielt innen programvare-industrien.  Programvare innenfor kategoriene  ERP, HRM og CRM, er ofte virksomhetskritiske faktorer for kunder som benytter dette i sin daglige virksomhet.  Det er grunn til å tro at dette blir en enda viktigere faktor til suksess på SAAS produkter enn tradisjonell programvare installert lokalt.

Hva gjør vi i Visma?

I Visma Software har vi stor fokus på produktstøtte. Visma består av mange enheter og «kjært barn har mange navn». Begreper som supportsenter, brukerstøtte, forhandlerservice, kompetansesenter, kundesenter, CRM avdeling, lisensavdeling og produktavdeling  benyttes om de ulike enhetene.  Marked og salg bidrar også med produktstøtte med markedsføring og informasjonsformidling.   Men uansett navn på enheten i Visma handler det i bunn og grunn om å bistå kunder med de produkter de har kjøpt eller skal kjøpe, med andre ord yte produktstøtte.

Pris og kvalitet vil ofte være de viktigste kjøpsfaktorene for nye kunder, men om problemer skulle oppstå er det kvaliteten på produktstøtten og resultatet av den henvendelsen som vil være utslagsgivende i forhold til om kunden vil fortsette kundeforholdet.

I programvarebransjen er man spesielt utsatt for kundefrafall. Gjennom lisensen for bruksrett og vedlikehold kjøper kunden på en måte produktet på nytt hvert år, men da til en lavere pris enn ved førstegangskjøp. I denne bransjen blir viktigheten av et godt kundeforhold enda mer essensielt  for å beholde kunder enn ved omsetning av produkter i andre markedssegmenter.

Mulighet for selvbetjening

Gjennom Vismas partnerprogram tilbys gratis produktstøtte til partnerkonsulenter, forutsatt at konsulenter gjennomfører et sertifiseringsprogram på produktet og vedlikeholder sin sertifisering gjennom en årlig re-sertifisering. Dette er en strategi som har fungert svært godt gjennom de siste 20 årene. Når det er sagt, har Visma også stor fokus på innovasjon og modernisering for å tilpasse oss markedets utvikling og behov. Derfor har man i den senere tid satset på å videre utvikle  et «selvbetjeningskonsept».  Dette gjøres gjennom å tilgjengeliggjøre mest mulig informasjon på web via ulike forum. Disse formidles til sluttkunder, partnerkonsulenter og utviklere. Forumene inneholder ulike erfaringsbaser, tips og triks (FAQ), videoer over ulke temaer , blogger etc.  På disse forumene kan Vismas ansatte, kunder, konsulenter og utviklere utveksle informasjon for å effektivisere vår formidling av kunnskap om programvare. Ved å satse på mest mulig selvbetjening, frigjøres ressurser til å jobbe med de viktigste sakene og levere enda bedre produktstøtte og kundeservice til kunder og partnere. Er det enkle problemstillinger eller problemstillinger som andre har hatt tidligere, er vårt mål at man skal kunne finne informasjonen raskt og effektivt selv. Når volumet på henvendelser reduseres, vil programspesialister være mer tilgjengelige til å håndtere mere komplekse utfordringene som eventuelt måtte oppstå med programvaren.

Satser på produktstøtte

God produktstøtte er den viktigste plattformen for videre bedriftsutvikling, for å beholde kunder og til å skape ambassadører som kan etablere nye kunderelasjoner som gir grunnlag for videre vekst. Det sies at man kan ha det beste produktet på markedet, til den rimeligste prisen, men dersom man mangler en effektiv og kompetent produktstøtte, vil det likevel forsvinne flere kunder enn det etableres nye. Visma ser derfor fremtiden i møte med ekspansiv satsning på produktstøtteområdet og enda viktigere tror vi dette blir i forbindelse med satsningen på “Software As A Service”.

Kilder/Lenker:
http://customerservicemanager.com/customer-service-facts.htm

Support Manager SME Visma Software AS
Kontakt Dagfinn: