Få større fremgang med effektiv CRM

Det kan kanskje høres selvsagt ut at man skal prioritere de kundene man tjener penger på, og styre klar av dem som koster deg penger. Men i en travel hverdag kan det være krevende å vite om kunden du har på tråden er lønnsom eller ikke. Med et godt CRM-system vil svaret på dette kun være et tastetrykk unna.

Består bedriften av én person med ti kunder er det normalt ikke noe problem å levere topp service til alle kundene – selv om CRM-systemet kun består av gule lapper og hukommelsen. Etter hvert som antall kunder og ansatte øker, opplever de fleste at det blir mer krevende å opprettholde servicenivået. Kundene dine får flere personer å forholde seg til, og løfter gitt av en selger blir ikke automatisk fulgt opp av service/ supportavdelingen uten at gode rutiner og systemer til å håndtere dette er på plass. Her vil et godt CRM-system kunne være hele forskjellen mellom lønnsom drift eller røde tall på bunnlinjen.

 

Nøkkelen til god kundebehandling

De fleste som driver egen virksomhet setter kunden først – og slik må det jo være. God kundebehandling er nøkkelen til suksess, og de gangene dette svikter kan man ofte lese om det i media. Men eksperter på CRM anbefaler at du i tillegg til å bli god på kundebehandling, også blir minst like dyktig til å kvitte deg med kunder. Noen hevder til og med at å behandle alle kundene likt er direkte ulønnsomt.

Undersøkelser har vist at det er relativt få kunder du tjener penger på. Tommelfingerregelen sier at 20 prosent av kundene dine står for 80 prosent av omsetningen. Av disse er det kanskje bare halvparten du virkelig tjener gode penger på. Dette sier noe om hvordan du bør prioritere i følge ekspertene. Den kanskje viktigste konklusjonen du bør dra av dette er et mer bevisst forhold til hvordan du bruker tiden din. Går størstedelen av tiden din med til å løpe etter nye kunder er det bare et tidsspørsmål før det går utover lønnsomheten.

En klassisk feil mange selskaper gjør er at de glemmer å følge opp eksisterende kunder på god måte. Noen kunder kan være ekstra krevende. Det er helt greit dersom de også legger igjen godt med penger i kassen. Den store utfordringen er at du trolig også vil ha kunder uten noe særlig betalingsvilje, men som er kravstore, ivrige på å diskutere mye og totalt ulønnsomme. Her er rådet fra ekspertene: Ikke kast vekk tiden på disse, desto raskere du kan kvitte deg med dem desto bedre. Bare pass på å være ryddig og saklig i håndteringen av også denne type kunder.

 

Sørg for at andre holder løftene dine

Hold det du lover. Det er som oftest enkelt når firmaet består av én person, men straks mer vrient når det er flere ansatte. Kunden må forholde seg til flere personer i bedriften, og da er det en stor fordel at disse gir de samme opplysningene. Den eneste måten du kan lykkes med dette, er at samtlige som har kundekontakt får informasjon om en kundesamtale inn i et kundeoppfølgingssystem. For selgeren er dette enkelt, som oftest handler det om å legge inn en ordre hvor eventuelle avtaler og betingelser registreres tilknyttet ordren. Om en kunde tar kontakt for å purre på varer eller har noen spørsmål rundt produkter og leveranser, vil den som besvarer henvendelsen kunne hente opp hele kundehistorikken med noen enkle tastetrykk. Og ved å logge innholdet fra den samtalen, står neste person som snakker med samme kunde langt bedre rustet til å gi korrekt informasjon og en god kundeopplevelse.

 

Vil snakke med sjefen

Undersøkelser har vist at ledelse er en viktig og kanskje noe undervurdert suksessfaktor ved kundeoppfølging i småbedrifter. Det er lederen som både bør og skal sette standarden for kundeoppfølging. Da vil det være negativt om lederen bruker tiden sin på interne forhold, fremfor aktiv oppfølging av kundene. Mener du en kunde er viktig kan du med enkle grep sørge for at kunden faktisk føler seg viktig. Jevnlig kontakt med selskapets ledelse vil være et tydelig signal som de fleste kunder vil oppfatte positivt. På den annen side vil det være tilsvarende negativt dersom du som kunde til stadighet får til svar at sjefen er i kundemøte og derfor ikke har tid til å snakke med deg.

I organisasjoner som vokser er den evige utfordringen å få til en god nok opplæring av nyansatte. Idet du overlater et kundeforhold til en ny selger er det viktig at den selgeren forstår kundens behov og er bevisst på å bruke tid nok på kunden. Igjen er dette normalt ikke noe problem dersom en nyansatt selger overtar fem til ti kunder. Overtar han derimot noen hundre er utfordringen oversikt og kontroll.

Uten et godt system til å hjelpe selgeren med å skille klinten fra hveten, er det i så fall bare flaks dersom ikke selgers tid blir brukt helt galt. Av de to hundre nye kundene, hvilke er det som bidrar mest på bunnlinjen? Hvilke forventninger har kunden – i morgen, om en uke, om en måned og om et år? I bedrifter hvor det er systemer på plass som gir svar på denne type spørsmål, vil du normalt finne gode resultater, fornøyde og motiverte medarbeidere og god kundetilfredshet.

 

Er du god på kundebehandling?

Har du god oversikt og kontroll over dine kunders forventninger? Kan du svare ja på minst fem av de åtte spørsmålene nedenfor har du trolig det.

 

1 Kan du identifisere hvilke kunder du ønsker å beholde og utvide kundeforholdet til?

2 Er du i stand til å finne frem til hvilke kunde prospekter som er de beste?

3 Vet du nøyaktig hva disse kundene og prospektene trenger og ønsker fra deg (og hvorfor de eventuelt vil foretrekke deg fremfor konkurrenten)?

4 Er du i stand til å forklare kunden slik at han forstår hvorfor han bør handle med deg?

5 Vet du hvilken kompetanse bedriften din må utviklefor å levere de produkter/tjenester

kundene dine forventer?

6 Kan du sette opp et nøyaktig budsjett over utgifter og inntekter direkte knyttet til dine ulike kundeaktiviteter?

7 Er du i stand til løpende å måle hvor tilfredse kundene dine er med deg og din virksomhet?

8 Følger alle i bedriften samme rutiner i forhold til kundekommunikasjon?

 

Michelle Diebels-Larsen jobber med Content Marketing og Customer Success. Hun har en M.Sc i Communication Science (Nederland) og har jobbet i mange år med marketing og kommunikasjon.
Connect with Michelle: