Er kundefokus viktigere enn teknologisk innovasjon?

Professor Erik Vatne ved Norges Handelshøyskole sier i artikkelen «Lite forskning i vinnerbedrifter» at “kundefokus og utvikling av tjenester er ofte viktigere enn teknologisk innovasjon”. Les hvordan vi i Visma setter fokus på kunder.

I følge Vatne er vinnerbedriftene de bedriftene som er endringsvillige og fleksible. Det er bedriftenes evner til å forstå markedet og til kontinuerlig tilpasse produkter og tjenester til kunders behov som gjør de til vinnerbedrifter.
Visma opplever vekst fordi vi tilpasser våre produkter og tjenester til våre kunders behov. 
En av mange grunner til at Visma lykkes er fordi vi setter fokus på kundene våre gjennom å skape dialoger og bygge relasjoner. På denne måten har vi en tett kontakt med kundene. Dette gjør at vi raskt fanger opp behov og ønsker som vi tar med oss til utvikling av nye produkter og tjenester, samt at vi tilpasser eksisterende produkter og tjenester.

 

I Visma setter vi fokus på kundene ved å gjennomføre en årlig samtale til alle våre kunder hvor vi oppdaterer kundeinformasjon og rett å slett hører hvordan de trives som kunde hos oss. Dette gjør at vi får en tettere relasjon til kundene våre og at vi har den informasjonen vi trenger for å gi de god service i tiden som kommer.

Hvordan bygger vi i Visma lojale og lønnsomme kunder?
1. Vi smiler mens vi snakker med kunder, selv om det er en telefonsamtale. Vi gjør alt for at enhver dialog med kunde skal bli en hyggelig samtale.
2. Vi har en kompetanse om våre kunder som gjør at vi kan tilpasse oss våre kunders egenart.
3. Vi skaper en dialog med kundene våre som viser at de er verdsatt som kunder av Visma.
4. Vi lytter til kundene våre og bruker “2 ører og 1 munn” prinsippet i møte med kundene våre.

Ved å ha tett kontakt med kundene våre skaper en vi en relasjon og på den måten bygger vi lojale og lønnsomme kunder, som igjen gir Visma en konkurransekraft i markedet.

 

Bilde: Visma Software sitt CRM-team.

 

Er kundefokus viktigst?

Kundefokus er absolutt viktig, men har Erik Vatne rett? Er det viktigere enn teknologisk innovasjon? I Visma satser vi på teknologisk innovasjon, samtidig som vi er klar over at relasjoner til kunder er minst like viktig.

Det blir stadig vanskeligere for kunder å skille tilbydere fra hverandre da produkter og tjenester i økende grad blir vanskeligere og vanskeligere å differensiere fra hverandre. Jeg mener at ved å sette fokus på kundene våre kan vi skille oss ut i et marked som preges av homogenitet, og på denne måten bygge en relasjon til kundene våre som bygger på lojalitet og respekt. Slik kan vi differensiere oss fra konkurrentene våre, samtidig som vi skaper langsiktige konkurransefortrinn som gir lønnsomme kunder.  Jeg mener at viktigheten av menneskelige relasjoner er langt mer betydningsfull enn hva mange i næringslivet tror, da vi faktisk enkelt og greit foretrekker å kjøpe av noen vi liker.

Vi ringer kundene være jevnlig  for å høre hvor fornøyde de er på en skala fra 1 til 10. Vi ønsker å høre grunnen til at de er fornøyde eller misfornøyde, slik at vi kan tilpasse oss kundene.

Jobber med CRM i Visma.
Kontakt Kine: