CRM trender for 2012

 

Økonomiske nedgangstider har også påvirket forbrukere, og markedsførere står derfor ovenfor nye utfordringer i et mer følsomt marked. Å bygge gode kunderelasjoner vil bli enda viktigere dersom man skal øke sin markedsandel i et marked preget av sterk konkurranse. Noen av trendene som antas å slå inn over CRM-området i 2012 er:

1. Optimalisering av sosiale medier
I 2012 forventes det at markedsføringstiltak gjennom sosiale medier dobles. Dette innebærer aktiviteter som vil effektivisere markedsføring gjennom digitale kanaler, som f.eks. økt søkemotoroptimalisering. Et fenomen som vi vil se mer til i 2012 er det såkalte gamification-begrepet; integrering av spill og lek i markedsaktiviteter innen sosiale medier. Et eksempel er konkurranser på Facebook der man engasjerer forbrukeren, og lar de bli en del av markedsaktiviteten.

Det forventes også å bli et større fokus på kundeservice gjennom sosiale medier, hvor flere bedrifter kommer til å se nytten av å håndtere klager direkte gjennom nettsider som Twitter og Facebook. Det vil kreve en bedre overvåking av sosiale medier fra næringslivet sin side.

2.  Flerkanalstrategier
Kunder forventer i dag å kunne nå bedrifter via flere kanaler enn tidligere: video, telefon, mobil, sosiale medier osv. Vi vil nok se en kombinasjon av tradisjonelle og nye digitale kommunikasjonskanaler. Forbrukere har blitt vant til å ha tilgang hvor som helst og når som helst. De fleste virksomheter bør derfor ha en flerkanalstrategi og være tilstede i alle kanaler som kundene er aktive for å få størst mulig dekning i markedet. Spesielt markedsføring gjennom mobiltelefoner vil nok få større betydning.

3. Bedre forbrukerinnsikt
Fokus på dataanalyse og forbrukerinnsikt vil fortsette å øke etter hvert som bedrifter fortsetter å investere i måling av sosiale medier, forbedret innsikt i forbrukeratferd og forståelse av kundens verdi.

4. Kundeopplevelse
Kunder har flere valg enn noensinne og forlanger derfor mer. CRM-markedsførere må i dag kunne møte kundenes høye forventninger og tilby en konsistent kundeopplevelse gjennom alle kanaler. Dyktige markedsførere vil identifisere og høste godt av umøtte forventninger hos kunder. De selskapene som forstår hvor de største forventingene er vil være de som vokser. Kundenes mobil- og onlineopplevelse vil utvikle seg videre.

5. Personalisering og tilpasning
For å kunne bli mer effektive vil bedrifter ha behov for å finne ut mer om sine kunder, og bruke innsikten til å kommunisere, aktivisere og samhandle med kunder oftere, mer effektivt og på nye innovative måter (det inkluderer dynamisk innhold, blogger og andre sosiale medier). 2012 blir nærgående og personlig, enten man liker det eller ikke.

Kilde: www.crmtrends.com

Lisa works in the Corporate Marketing department in Visma. Before joining Visma in 2011 she lived several years in London working for international companies, as well as working one year in New York. Lisa holds a Bachelor Degree in International Marketing from BI Norwegian School of Management.
Kontakt Lisa: