Chat som supportkanal kan bidra til økt kundetilfredshet.

Skal vi chatte? Fordeler med chat som supportkanal

Ifølge Kantar TNS (før TNS Gallup) benytter stadig færre telefon når de kontakter kundesenteret. Andelen som tar kontakt på telefon sank fra 72 prosent (2011) til 60 prosent (2015). Av de som sjekker bedriftens hjemmesider (52 prosent av de spurte) ender halvparten opp med ikke å ringe. På hjemmesidene har virksomhetene dermed et stort, urealisert potensial til å styre kunder mot ønsket kanal.

Kundene kommer inn på virksomhetens nettsider av forskjellige årsaker og da er det viktig å ha riktig kommunikasjonskanal tilgjengelig, som kan brukes til å få svar på spørsmål man har. Chat som supportkanal kan være en god løsning her.

Hva er fordelene med chat?

  • Lavere terskel for å ta kontakt. Det kan være små ting som står i veien i kjøpsprosessen og da er det bra med kort vei til kundeservice som kan hjelpe å gi et lite push i riktig retning
  • Kunden får raskt svar på det han lurer på der og da og vi får en bedre innsikt i hvilke spørsmål eller problemer kundene har når de surfer på nettsidene våre
  • Samtale på chat er billigere enn på telefon
  • Kundene kan gjøre andre ting enn å “holde røret” mens de venter på svar
  • Med chat kan flere kunder få hjelp samtidig
  • Det skjer færre misforståelser på chat enn på telefon.

Brukt på riktig måte kan proaktiv chat være en viktig part i å bidra til økt kundetilfredshet.

 

Chat som supportkanal

Visma eAccounting support startet med chat tidlig 2015 og valget ble Idium chat. Vår support chat hadde en moderat vekst gjennom 2015. Som alle regnskapssystemer har vi mer pågang rett etter årsskiftet, og vi ønsket derfor å profilere chatten ved overgang til 2016. Den ble plassert flere steder i vårt Community og i Support Panel inne i Visma eAccounting. Vi linket til chat muligheten i nyhetsbrev og signaturer – og tipset også kundene om chatten i telefonsamtaler.

Utviklingen fra 2015 til 2016 har vært formidabel. I 2015 kom hver tolvte henvendelse via chat – og så langt i 2016 kommer 1 av 5 henvendelser via chat.

Kundetilfredshet på chat er hele tre ganger så høy som på telefon og e-post.

 

Hva sier kundene om support chat?

Takk for svar. Dere har en super chat.
Hei Jeg vil bare takke for super hjelp. Veldig bra kundeservice.
Det høres veldig bra ut. Mange takk for hjelp
Tusen takk for all hjelp, veldig bra med Chat hjelp!!
Veldig bra. Tusen takk:-)
Strålende! Tusen takk

 

Så hva slags hjelp ønsker kunder?

Alle kunder ønsker selvfølgelig korrekt svar, men det som kommer høyt opp på listen er god tilgjengelighet og raske svar. Her er chatten en vinner.

Chat passer dog ikke for alle kunder, og vi vil selvsagt fortsette å hjelpe våre kunder via telefon og e-post. Men med utviklingen som skjer på bruk av chat som kommunikasjonskanal vil Visma eAccounting support i tiden som kommer satse enda sterkere på support chat!

Support chatten finner du i Visma Supportpanel inne i Visma eAccounting og i vårt Community.

Chat åpningstider:
Mandag – Onsdag: 08.00 – 18.00
Torsdag: 08.00 – 16.00
Fredag: 09.00 – 16.00

 

Les også: Spørsmål om regnskap? Prøv gratis chat!

Aleksander Nunes-Xavier jobber som support manager i Visma Mamut. Han har vært i selskapet siden 2006 og har i den tiden jobbet med support og ledelse i flere markeder og programmer. Han har samlet over 20 års erfaring med kundeservice.
Kontakt Aleksander Manuel: