Bør alle kunder behandles likt?

– I samtaler med kunder noterer jeg mens kunder snakker. Hvilke interesser har de? Hvilket fotball-lag liker de? Hvis en sier at kona er syk, så noterer jeg det. Neste gang jeg ringer, spør jeg hvordan det går, forteller Kenneth Johansen i båtfirmaet Rotostøp AS. For større firmaer kan det lønne seg å dele kunder etter grupper.

Kennet er daglig leder i Rotostøp. Firmaet selger båter gjennom forhandlere.
– Vår strategi er å behandle alle kunder likt, men på deres premisser. Vi lar alle forhandlere få samme pris uansett om de bestiller 1 eller 50 båter. Samtidig vil jeg at de skal føle seg unike, sier Kenneth.
En ting informasjonen brukes til, er å ta kontakt på riktig tidspunkt.
– En kunde er stor fan av Molde. Jeg ringer aldri ham de første dagene etter Molde har tapt. Men jeg ringte dagen etter Molde tok seriegull og da kjøpte han flere båter, sier Kenneth.
– Jeg har en annen kunde som aldri kjøper båt på mandag. Fredag derimot kjøper han ofte båt, sier Kenneth.
Ved å ha mye informasjon om hver enkelt kunde blir kundeforholdet mer personlig, og salget går bedre.
– Det er Visma Superoffice som har hjulpet oss til å klare dette. Jeg har 86 forhandlere, og før prøvde jeg å huske alt de fortalte meg. Nå kan jeg noterer ned informasjon og bruker den slik at alle får personlig service, forteller Kenneth.
Samtidig mener han Superoffice gjør det lettere å behandle alle likt.
– Jeg har laget maler på brev og slikt. Nå kan jeg sende ut samme brev til en hel gruppe.
– Det er vår strategi. Samme informasjon og pris til alle, men personlig service. Det har vært en stor suksess for oss, sier Kenneth.

 

Farvel til likebehandling?
Markup hadde forrige uke en artikkel hvor de spør «Et farvel til likebehandling av kunder?». Her var fokuset hvordan man kan øke verdien av kundeportoføljen. Kanskje burde ikke alle kunder behandles likt. I tilfelle med Kenneth er det viktig at alle kunder får samme pris. I artikkelen oppfordres det til å vurdere også på dette punktet. Hvis man har langt flere kunder enn Kenneth, og lite direkte kontakt, kan personlig service være vanskelig. Kanskje går det an å differensiere kundene i grupper og gi alle gruppene det de helst ønsker.

Utnytt forskjellene
Et av eksemplene i artikkelen lyder slik: Du har en dagligvarebutikk med to typer kunder. Den ene kategorien er pensjonistene. De har god tid, handler gjerne på formiddagen og går til buitkken med de laveste prisene. Den andre gruppen er yrkesaktive. De handler etter kontortid. De velger din butikk når det er god plass til å parkere utenfor og er ikke spesielt prisfølsomme.
Vil det la seg gjøre å utnytte ulikheten for å optimalisere den totale lønnsomheten?
En mulighet for å utnytte synergien i denne kundeporteføljen er å tilby den første gruppen en formiddagsrabatt. For eksempel kan de som handler før kl. 12.00 få fem prosent rabatt. Slik vil pensjonistene handle mer i butikken om formiddagen. Dette vil igjen føre til færre biler på parkeringsplassen, tommere butikk og raskere handletid om ettermiddagen. Dette er attraktivt for de yrkesaktive.
I de fleste kundeportoføljer er det langt flere forhold å ta hensyn til. Likevel går det ofte an å skille på kunder etter adferd og preferanser. Og kanskje kan man utnytte synergiene gruppene imellom og finne forskjellsbehandlinger som kommer flere til gode.

Verdiøkning av bedriftens kundeportefølje er en overordnet målsetting i strategisk markedsføring. Men hvordan kan dette gjøres i din bedrift? Kanskje den beste lønnsomheten ligger i å forskjellsbehandle kunder fremfor å satse på en homogen gruppe?

Har jobbet som journalist, samt vært med på oppstarten av et IT-selskap i Silicon Valley. Jobber nå med innholdsproduksjon for Visma i digitale kanaler.
Kontakt Maia: