Vi kaller det investering, men avkastning på investeringen er mer komplisert når vi investerer i kultur enn noe annet. For mange er kultur noe som ikke kan sees eller måles, det er noe som bare kan føles. Her er noen av mine tanker.
Påvirkning på kundeopplevelsen
Jeg hadde min første tur med et mye omstridt lavprisflyselskap for noen uker siden. Flyet mitt ble forsinket, og da jeg endelig kom ombord, var flyet iskaldt. Jeg hadde liten plass, ingen lagringsplass og det var ikke pute i setet, så jeg begynte å få vondt i ryggen allerede etter 20 minutter. Ingen av de ansatte hilste på meg, og ingen smilte da de serverte mat og drikke. I steden kranglet de nesten med hverandre da de gikk med vognen gjennom kabinen. Jeg ble trist av å tenke på at disse ansatte trolig ikke har de samme rettighetene eller arbeidsforholdene som mange av oss tar for gitt. Ikke rart det er synlig i oppførselen deres.
Mens jeg tenkte over denne opplevelsen, kom jeg på en case-studie fra utdannelsen min. Den handlet om kulturen og resultatene til Southwest Airlines i USA, et flyselskap kjent for sin unike kultur og sterke resultater. Deres oppskrift på suksess er et sterkt, kontinuerlig fokus på verdier og kultur, knyttet til deres visjon “Å bli verdens mest elskede, mest flydde og mest lønnsomme flyselskap.” De ansatte definerer seg selv ut i fra de tre verdiene av å ha “en krigers ånd, en tjeners hjerte og en gøyal utstråling.”
Alle nyansettelser i flyselskapet blir vurdert mot disse verdiene. De er så inkorporert i bedriftskulturen at etter ansettelse er alle innprentet med dem. Southwest Airlines har et omfattende program for anerkjennelse av ansatte, de investerer tungt i ansattes engasjement og skaper arenaer hvor ansatte og ledelse kan møtes, sosialisere og feire. Selskapet mottar 43.000 anbefalinger i året, både internt og utenfor selskapet. “I utgangspunktet er det ikke nødvendig å overvåke gevinsten av verdiene våre, det er de som gjør at Southwest går rundt,” sier Ginger Hardager, CCO i flyselskapet.
Mennesker er svært følsomme overfor andre menneskers atferd. Vi får energi av og oppsøker atferd som påvirker oss positivt. De ansatte i Southwest Airlines skaper en følelse av glede, som i stor grad påvirker verdien for kundene sine. Kundene føler seg sett, verdsatt og trygg. Denne opplevelsen fører til at de kommer tilbake, og det øker villigheten til å betale mer for produktet, selv om Southwest også regnes som et lavprisselskap.
Sterk kultur bidrar til å tiltrekke seg topptalenter
Hvis du bryr deg om dine ansatte, vil sannsynligvis dine ansatte bry seg om dine kunder. Å gi ekstra omsorg til kundene kan favorisere bedriftens omdømme, bidra til å tiltrekke seg nye kunder og til slutt påvirke inntektene dine. En sterk bedriftskultur med aktivt engasjerte ansatte skaper et omdømme som styrker merkevaren din i et utfordrende rekrutteringsmarked. Fornøyde ansatte vil være talsmann for din merkevare.
Bare kulturen din kan tiltrekke seg talent i verdensklasse som du trenger for å lykkes i fremtiden. Topptalenter trenger ikke å ta til takke med en middelmådig bedriftskultur, og dette blir stadig viktigere når den arbeidende befolkningen minker i mange deler av verden.
Hvis du bryr deg om dine ansatte, vil sannsynligvis dine ansatte bry seg om dine kunder.
Bedriftskultur kan måles direkte ved å identifisere spesifikke kvaliteter som utgjør deres bedriftskultur og tilordne dem parametre. Ønsker dere en nyskapende kultur? Da bør du skape en visjon der dette er synlig og justere verdiene deretter. Ansett endringsskapende ansatte. Opprett insentiver og definer parametrene dine. Parametre direkte knyttet til atferd er de mest effektive for å oppnå ønsket kultur.
Tilfredse ansatte reduserer turnover
Det er andre parametre som er naturlig knyttet til kultur. I 2012 undersøkte Gallup 49.928 arbeidsenheter, inkludert nærmere 1,4 millioner ansatte for å kvantifisere effekten av engasjerte ansatte og sterk kultur. Arbeidsenheter i øvre kvartil av ansattes engasjement overgikk enheter i nedre kvartil med 10 % på kundevurderinger, 22 % i lønnsomhet og 21 % på produktivitet. Arbeidsenheter i øvre kvartil så også betydelig lavere turnover (65 % i organisasjoner med høy turnover, 25 % i organisasjoner med lav turnover), lavere fravær (37 %) og færre kvalitetsfeil (41 %).
Engasjerte ansatte har tro på organisasjonen sin og ønsker å gjøre en forskjell. Derfor er de vanligvis de mest produktive arbeidstakerne.
Bare tenk på fordelene ved å ha et oppdrag som gir formål og retning til arbeidet de ansatte gjør hver dag, og som gir dem motivasjon til å gjøre det som må til for å lykkes i det lange løp. Tenk på verdien av at hver medarbeider kan ta beslutninger på det nivået hvor informasjon er best tilgjengelig, uten å ignorere problemer. Se for deg produktiviteten når innovasjon og endring skjer direkte der verdien blir skapt, hver dag. En sunn kombinasjon av visjon, kultur og klarhet kan få dette til å skje.
Ta en sniktitt på konferansen i Madrid:
Hvorfor Visma Consulting er “Better together”
Da vi dro til Madrid, lagde vi en kampanje med slagordet “Better together”, som la vekt på verdien våre ansatte skaper, og hvordan de former fremtiden og påvirker samfunnet ved å utvikle IT-løsninger som fører til “Bedre miljø, Bedre muligheter, Bedre helse, Bedre liv og en Bedre fremtid”. Budskapet er kraftfullt og skaper en sterk følelse av stolthet for alle i selskapet vårt.
For meg personlig, var det oppførselen til alle mine kollegaer og de uforglemmelige øyeblikkene under konferansen i Madrid som skapte en sterk følelse av stolthet og enhet.
Å se tårer i øynene til folk da vår divisjonsdirektør Carsten Boje Møller kom opp på scenen og ønsket oss alle velkommen. Lansering av “Better Together”-filmen som var lagd for anledningen. Volumet og latteren i pausene, og gleden folk viser når de ser kollegaene sine etter lang tid. Styrken på applausen og energien til publikum. Nervøsiteten, stoltheten og mestringsfølelsen fra alle ansatte som delte sine erfaringer fra scenen. Den overveldende mottakelsen og tilbakemeldingene. Å se alle pyntet og spent på den store gallakvelden. Åh, og ikke minst at alle koste seg i hverandres selskap til sent på kveld, og til tross for det, våknet vi opp til et fullt auditorium neste morgen.
Jeg håper at alle som deltok på konferansen kjenner igjen denne følelsen, og at de tok den med seg hjem. Det styrker vår følelse av enhet og formål, påvirker vårt produkt og kundeopplevelse, og styrker vår merkevare som arbeidsgiver. Alle produktene våre blir påvirket av bedriftskulturen og ansattes engasjement. I store deler av vår virksomhet selger vi timer. Vår portefølje av mennesker er vår viktigste ressurs, og dermed er kultur like viktig. Vi var “Better together” i Madrid, og nå er utfordringen vår å bli “Even Better Together” i fremtiden.
Vil du være med å utvikle IT-løsninger som virkelig betyr noe? Se våre ledige stillinger her.
