Knus individualismen – innfør ett felles system for kundeoppfølging

Fagekspert Anita Holsve Olsen

- For å gjøre om firmaets salgsstrategi til praktisk handling må man ha et felles system for kundeoppfølging. Relasjonene og relasjonshåndteringen skal ikke stå og falle med den enkelte medarbeider, og forsvinne ut den dagen den ansatte slutter.

Fagekspert Anita Holsve Olsen er opptatt av at det ikke skal være opp til den enkelte medarbeider om man vil samle sine kontakter i en perm, på egen mobiltelefon eller i et felles system.

- Virksomheten må få mulighet til å utnytte sine samlede relasjoner, sier hun.

Kunderelasjonen er det viktigste du har

- Enhver bedrift må innse at kunden er det viktigste man har, og kundetenkningen må danne utgangspunktet for alle aktiviteter, sier Anita Holsve Olsen.

- Verktøy alene er ikke løsningen. Det aller viktigste er hva bedriften bestemmer seg for å gjennomføre. Dessuten er det viktig å våge å stille krav til de ansatte, krav om at man benytter felles kundeoppfølgingsverktøy, på samme måte som når man innfører et økonomisystem. Det er ingen som kommer på tanken å for eksempel føre regnskap utenfor felles system.

Du må våge å pålegge medarbeiderne å bruke systemet.

Gjør det samme som før, men strukturert

Anita Holsve Olsen poengterer at innføring av en systematikk for salgs- og kundeoppfølgingen ikke må oppfattes som noe vanskelig eller veldig omfattende.

- Bedriften utfører de samme oppgavene som tidligere, som å skrive brev, sende e-post, lage referater fra en kundesamtale, oppdatere nøkkelinformasjon om forbindelsen og aktivitetene. Den eneste forskjellen er at man gjør det på en mer strukturert måte, og i et felles system som alle har tilgang til. Bare det å ha fokus på et felles kunderegister er nyttig for mange bedrifter, det er fortsatt mange som ikke har en samlet oversikt over hvem kundene er, sier hun.

Mål resultatene

I tillegg mener Anita Holsve Olsen at et system for kundeoppfølging er avgjørende for å kunne kartlegge effekten av salgsinnsatsen, og vite om man gjør de riktige tingene:

- Når salgs- og kundearbeidet blir satt i system har den som leder disse aktivitetene et rammeverk og en plattform for å få oversikt og kunne måle resultater. Ved å være oppdatert på hva som har blitt gjort og hva det har resultert i, er lederen bedre i stand til å gi tilbakemeldinger og støtte til den enkelte medarbeideren, og til å iverksette endringer og forbedringstiltak, sier hun.

Noen praktiske råd og tips ved innføring av et system for kundeoppfølging/salgsstøtte

1. Den som leder salgs- og kundeaktivitetene bør sette opp målbare kriterier, slik at det blir mulig å følge med på ulike parametere. På den måten får den enkelte tilbakemeldinger på sitt arbeid, noe alle ønsker seg og som forbedrer innsatsen.
2. Tenk enkelt, ta et skritt av gangen, og ikke ta deg vann over hodet.
3. Ikke tenk på innføringen av kundeoppfølgingssystemet som noe nytt og vanskelig – det er tvert imot fortsettelsen av det samme du har gjort før – bare at alle i virksomheten gjør det innenfor det samme rammeverket. Systemet utgjør en felles plattform, der all informasjon ligger samlet, som ellers finnes i ulike programmer og skuffer og permer.
4. Prioriter å sende de ansatte på kurs når virksomheten innfører kundeoppfølgingssystem, så er du sikker på at alle får med seg de viktigste poengene og at det er en felles forståelse for hvorfor og hvordan systemet skal brukes.
5. Du må våge å pålegge medarbeiderne å bruke systemet.
6. Husk at det er gjennom relasjoner og relasjonshåndtering du skaffer deg fortrinn i dagens marked. Det vil alltid være andre leverandører der ute. Kunden velger deg bare dersom du lykkes med å håndtere relasjonen!